Любое обращение к омбудсману сегодня банки принимают, как прокол со своей стороны

13.06.2015

Источник: Курсив.kz

Программа рефинансирования проблемных ипотечников будет осуществлена, вопреки заявлениям о срыве. О том, как заемщики могут получить консультацию по проблемным кредитам, и как функционирует институт банковского омбудсмана в Казахстане и в мире, в интервью для «Къ» рассказал банковский омбудсман РК Ерсерик Сийрбаев.

– Господин Сийрбаев какие функции в РК выполняет банковский омбудсман?

Банковский омбудсман понятие достаточно новое. Оно было введено в деловой оборот с принятием в 2011 году изменений в Закон Республики Казахстан «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан». В соответствии со статьей 40-1 данного закона,банковский омбудсман – это независимое в своей деятельности физическое лицо, осуществляющее урегулирование разногласий, вытекающих из договоров ипотечного займа между заемщиком-физическим лицом и банком или финансовой организацией, имеющей лицензию на совершение банковских операций. В законе также определены принципы деятельности банковского омбудсмана, порядок его избрания. Надо иметь ввиду, что банковский омбудсман в первую очередь это физическое лицо. Так как речь идет о рассмотрении споров и разногласий между заемщиком и банком, он не вправе занимать определенную должность в банках, финансовых организациях, быть аффилированным с какой-либо организацией. Ему запрещено заниматься предпринимательской деятельностью и бизнесом. Исключение может составить научная и преподавательская деятельность.

– Кто может стать банковским омбудсманом?

– Во-первых, наверное, кандидатура должна обладать значительным опытом работы в финансово-банковской системе, иметь безупречную репутацию, разбираться в тонкостях законодательства и технологии принятия решений в банках на всех его стадиях, то есть знать банковскую «кухню», как говорится, изнутри.

Во-вторых, банковский омбудсман избирается тайным голосованием представителями банков и ипотечных компаний, Национального банка РК и республиканской общественной организации, занимающейся защитой интересов заемщиков. Примечательно, что независимо от активов и места в рейтинге каждый банк или представитель обладает одним голосом.По действующему законодательству омбудсман избирается сроком на два года. В мировой практике сроки полномочий от четырех до пяти лет с возможностью переизбрания.

– Как давно существует этот институт, есть ли единые правила для омбудсманов?

–В мире институт омбудсмана существует более двухсот лет, он возник в скандинавских странах. Омбудсман, дословно, человек занимающийся защитой интересов физических лиц (личности) при их взаимодействии с системой или бизнесом.

Конечно, сегодня малый и средний бизнес также нуждается в защите и поддержке. Но мировая практика давно и четко разделила интересы защиты личности от защиты интересов предпринимателей. Я являюсь членом Международной сети омбудсманов INFO-net, что дает возможность убедиться в этом. Конечно, в зависимости от законодательства институты омбудсмана различаются в разных странах. Есть и волонтерского типа, есть и на различной законодательной основе. Но общим является то, что во главу угла ставятся интересы человека, как личности. В некоторых странах есть финансовые омбудсманы, но при этом подразумевается, что они специализируются либо на банковской, либо на страховой тематике. Рынки разные. У нас же наименования омбудсмана однозначно указывают на сферу деятельности. Наш опыт еще не большой, но я смело могу утверждать, что разработчики законодательства о банковском и страховом омбудсмане учли лучшие достижения мировой практики. А главное, постарались освободить этот институт от бюрократических пут, в которых очень легко запутаться.

– Какие вопросы рассматривает банковский омбудсман?

– В принципе, банковский омбудсман должен рассматривать разногласия по всему спектру банковских услуг. Однако, на сегодняшний день полномочия банковского омбудсмана законодательно ограничены только разногласиями по ипотечным кредитам и залоговому обеспечению. Их тоже немало, но заемщики обращаются и по другим вопросам, нередко ставят вопросы платежей и расчетов, пластиковых карточек, депозитов, разблокировки счетов, об уровне банковского сервиса, которые на первый взгляд лежат за пределами ипотечного займа.

Но, несмотря на эти ограничения, заемщик получает от меня исчерпывающую консультацию и разъяснения по интересующим его вопросам банковского обслуживания.

Часто обращаются заемщики и по судебным искам банков. Учитывая при этом их моральное состояние, приходится детально разбирать с ними по смыслу судебных решений. Оставлять один на один заемщика с его бедой не в моих правилах, но решение о дальнейших действиях принимает он сам.

– Вопрос по расширению функций обсуждается?

– Да, этот вопрос обсуждался и неоднократно. В концепции по развитию финансового рынка предусмотрены меры по совершенствованию института финансового омбудсмана. В этом вопросе мы находим большую поддержку и понимание со стороны Департамента по защите прав потребителей финансовых услуг Национального банка Республики Казахстан, с которым банковский омбудсман тесно взаимодействует.Заинтересованность проявляют и сами банки второго уровня, услугами которых пользуются заемщики.

– В связи с чем был открыт институт банковского омбудсмана?

– Думаю, появлению института банковского омбудсмана способствовали последствия ипотечного бума 2005-2007 годов и возникшие позже проблемы по обслуживанию ипотечных займов. То, что деятельность банковского омбудсмана была сфокусирована именно на ипотечные займы, подтверждает это.

– Какое самое главное законодательное требование к омбудсману?

– Институт банковского омбудсмана, по сути, внесудебное рассмотрение споров в области банковских услуг. Он не встроен в иерархию каких-либо бизнес-структур или государственных учреждений. Это основное законодательное условие и мировая практика. В связи с тем, что омбудсман физическое лицо, которое согласно законодательству рассматривает обращение клиентов банков, то важно обеспечивать к нему беспрепятственный доступ. Существенное требование для банковского омбудсмана – это его выборность, что способствует независимости принимаемых им решений. Всё это присутствует в нашем банковском законодательстве.Однако, не везде так. Например, в России финансовый омбудсман – это структура ассоциации банков, общественного объединения. Его решения не обязательны для банков. Они изучали наш опыт и сейчас, в РФ готовится соответствующее законодательство. В свою очередь мы использовали опыт Армении и взяли лучшее.

–Кто избирает омбудсмана?

– Избирает банковского омбудсмана и контролирует его работу Совет представителей. Он же может досрочно прекратить его полномочия. Из 38 банков, 32 банка участвуют в работе Совета представителей банковского омбудсмана. Оставшиеся шесть банков пока не предоставляют ипотечные кредиты. Кроме банков в совет входят еще ипотечные компании: Казахская ипотечная компания (КИК) и Алматинская региональная ипотечная компания. БТА-ипотека вышла из состава Совета представителей по причине отзыва банковской лицензии, Казагрофинанс по причине отсутствия ипотечного портфеля.

Присутствие регулятора в составе Совета представителей в лице Департамента по защите прав потребителей финансовых услуг Национального банка РК устраняет ведомственность в его деятельности. В состав совета входят и представитель общественности по защите прав потребителей финансовых услуг общественное объединение «Ел бірлігі».

– Кто финансирует деятельность банковского омбудсмана?

– Согласно законодательству обеспечение деятельности банковского омбудсмана производится за счет обязательных взносов членов Совета представителей, размер которых устанавливается в зависимости от размера ипотечного портфеля. Совет представителей определяет порядок финансирования. Логично, что государственные и общественные объединения освобождены от них.

– Во всех странах банковский омбудсман этот один человек?

– Нет. В некоторых странах их значительно больше, например, в Англии штат офиса омбудсмана составляет почти 1000 человек. Количество омбудсманов зависит от уровня развитости системы досудебного урегулирования в стране. При этом независимо от количества они имеют равный статус и полномочия. Обязанности старшего омбудсмана исполняются путем ротации.

– Как люди узнают об омбудсмане, сообщают ли банки о возможности обращения к вам?

– Я не могу утверждать, что все поголовно знают о таком институте. Но те, кто сталкивается с проблемами по обслуживанию своего ипотечного долга должны обратить внимание на пункт договора, где записано, что заемщик имеет право обратиться к банковскому омбудсману. Это требование к содержанию типового договора банковского займа, установленное Национальным банком РК. С точки зрения повышения финансовой грамотности, я стараюсь через средства массовой информации, социальные сети довести до сведения населения о работе института банковского омбудсмана.

–В каких случаях омбудсман может отказать в рассмотрении жалобы?

–Банковский омбудсман не рассматривает обращения ипотечного займа, если договор принят судом, или по которому имеются решения суда, вступившие в законную силу. Очень существенным ограничением является то, что банковский омбудсман не рассматривает обращения, если заемщик не представил письменного доказательства его обращения в банк или финансовую организацию. В соответствии с законодательством, для того, чтобы обратиться к банковскому омбудсману, необходимо иметь доказательства письменного обращения, то есть ответ банка на его обращение. Этот очень принципиальный и важный момент, потому что, рассматривая дальнейшее разногласие, я уже смотрю на суть ответа банка, и уже опираясь на ответ банка, я намечаю пути урегулирования вопроса. Если человек обратился ко мне через сайт или пришел на личный прием, я не могу отказать в том даже случае, если клиент не ходил в банк, и не имеет письменного ответа банка. Но в первую очередь заемщик должен обратиться в свой банк, и желательно в письменном виде сформулировать свое видение проблемы.

– Как происходит беседа с клиентом?

– В первую очередь мне необходимо разобраться в том, что волнует заемщика, выяснить его позицию, разъяснить банковское законодательство. Поэтому выясняя суть его обращений ко мне, естественно я рассказываю свои функции в соответствии с законом. Да, я готов рассмотреть ваше обращение, но мне необходимы доказательства вашего обращения в банк, то есть письменный ответ банка. И, как правило, заемщики обращаются с целым букетом вопросов, то есть он, как бы, не определился еще со своими претензиями, чувствуется некое общее недовольство. В первой беседе я стараюсь сфокусировать его требования, определить наиболее короткий путь решения или выстроить последовательность его требований, после этого он идет с письменным обращением в банк, регистрирует его там. Очень важно, чтобы документ был зарегистрирован и проставлен штамп принятия. Это нужно для того, чтобы в течение отведенных 15-30 дней клиент мог получить ответ, если его нет, то это расценивается, как нарушение закона об обращении граждан.

– Почему тогда возникают разногласия?

– Потому что сам заявитель не знает свои права, во-вторых, не знает требования закона об обращении граждан, кому его адресовать, что должно быть в обращении. Поэтому первая беседа с клиентом заключается именно в разъяснении. Бывает, что после этого заемщик больше ко мне не приходит, потому что получает конкретный ответ от банка в установленном порядке. Но бывает и наоборот, что ответ банка не удовлетворяет клиента.

– Почему заемщик приходит к вам?

– Право обратиться к банковскому омбудсману записано в договоре ипотечного займа. Он реализует это право. Иногда, заемщик сталкивается с невнимательным отношением со стороны фронт-офисных работников банка, не правильно понимает их ответ. Не все обращения являются разногласиями, иногда заемщик выдвигает требования, которые лежат за рамками возможностей банка. Если вопрос относится к разряду разногласий, то есть вопрос можно рассматривать дальше, то я принимаю дело к производству, в котором есть перечень документов, который должен предоставить заемщик. Если существует необходимость получить дополнительные документы, я обращаюсь в банк.

– Могут ли банки отказать в запросе?

– Закон о банках и банковской деятельности в части определения обязанностей и полномочий банковского омбудсмана обязывает банки предоставлять конкретный письменный ответ на обращение омбудсмана, в том числе и по той информации, которая составляет банковскую тайну. Раскрытие банковской тайны перед омбудсманом является одним из преимуществ банковского омбудсмана. Как известно, в соответствии с законодательством банки открывают банковскую тайну судебным органам, органам прокуратуры и институту банковского омбудсмана.

– Какие проблемы возникают с обращениями со стороны заемщиков?

– Часто бывает так, что заемщик уполномочивает своих знакомых, друзей. Или даже платит деньги, обращаясь в общественные организации, к частным юристам.То есть, когда приходят просто знакомые, а не непосредственно заемщик, я пытаюсь объяснить, что в соответствии с положениями, ко мне должен обратиться сам заемщик, либо его представитель на основе доверенности. Банковские услуги в отличие от услуг торговли, к примеру, предоставляются только на основе письменного договора, который в свою очередь составляется на основе требований гражданского кодекса. То есть нужно учитывать всегда форму обязанности и ответственности сторон.

– А какова форма жалобы в банк?

– Политика банка: максимально обеспечить возврат и предоставить хороший сервис. Поэтому даже при обращении во фронт-офис жалобы должны быть в письменной, а не устной форме. Клиенты, которые попадают к недобросовестному менеджеру, часто оказываются в стрессовой ситуации, что в результате становится поводом обращения ко мне. Однако, и на письменные запросы приходят стандартные ответы с отказом, без объяснения причин.

– И что вы делаете в этих случаях?

– Если клиент приходит ко мне и я вижу, что он впервые попал в такую ситуацию, я обращаюсь в банк с просьбой повторно рассмотреть вопрос по этому клиенту, и уже на уполномоченном уровне, а не на уровне менеджера, прошу дать мне ответ официально на мое имя, по какой причине отказали и есть ли возможность дальнейшего рассмотрения. Как правило, в таких случаях банк повторно рассматривает уже мою просьбу, написанную на имя руководителя банка, и пишет ответ о согласии на рассмотрение жалобы и приглашает заемщика для повторной беседы. В итоге заемщик получает новый график расчета по кредиту, который удовлетворяет его, это и есть процесс урегулирования.

– С какими жалобами приходят заемщики?

– Кроме жалоб по графику погашения, бывают просьбы и по залогам. Например, человек хочет заменить залог, естественно банк по той же схеме может отказать, либо выдвинуть свои условия, если заемщика это не удовлетворяет, он также имеет право обратиться ко мне. Но это всё происходит детально, то есть на кредитном калькуляторе я рассчитываю сумму залога и так далее. Мы встаем на сторону заемщика и потом квалифицированно обращаемся в банк.

– Как банки относятся к таким жалобам?

–Любое обращение к омбудсману сегодня банки принимают, как прокол со своей стороны. На уровне руководства банка проблем нет, наоборот, менеджмент заинтересован в улучшении работы и сокращении жалоб, по крайней мере, действует принцип «клиент всегда прав». Но при текущей работе с рядовыми служащими банка возникают такие вещи. Бывает и так, что сам заемщик ставит вопрос некорректно, то есть он одновременно просит изменить график платежей, снизить процентную ставку, списать пени и штрафы, поэтому я заемщику объясняю, что такие просьбы должны быть постепенными. Это вопрос тактики и банковский омбудсман – это та площадка, где заемщик может уже выработать свою стратегию. То есть, моя основная функция защищать заемщика, но если заемщик наглеет, то я четко разъясняю политику банков. Многие клиенты жалуются, что невозможно попасть к руководству банка, но дело в том, что запросы, которые направляются от омбудсмана, рассматриваются на самом высоком уровне, то есть через меня клиенты имеют доступ к правлению любого банка.

– Сколько обращений от заемщиков к вам поступило?

– За время моей работы поступило 1 818 обращений, с 15 июля 2013 года. С начала 2015 года было 438 обращений.

– Как вы рассматриваете предложение Национального фонда развития финансовых услуг о прощении проблемных кредитов?

– Начнем с того, что показатель NPL(просроченный кредит) – это свыше 90 дней просрочки. Это не работающие кредиты. Поэтому и у банков, и у государства, и у заемщика, и у омбудсмана одна цель – снижение NPL.

Нацбанк выделили 130 млрд тенге из собственных средств, через Фонд проблемных кредитов. Эти деньги будут распределены между девятью банками, сумма для каждого банка также определена в постановлении. Это означает, что фонд проблемных кредитов заключает договор вклада с банком второго уровня на определенных условиях. Одно из условий это размещение вклада под 3% годовых на 20 лет. Банк, получив эти деньги, получает новую ликвидность, то есть остаток основного долга проблемного кредита заменяется на новый. Механизм заключается в замене проблемного кредита на другой кредит в тенге под 3%. В первую очередь это окажет эффект для заемщика, который брал кредит в валюте.

По большому счету, программа рассчитана на социально уязвимые слои населения, то есть тех заемщиков, которые приобрели кредит на жилье и у которых пошатнулся источник погашения, в результате чего они стали проблемными. Чтобы не допустить лишения жилья у проблемных заемщиков, государство облегчает им условия погашения, не прощая долг, о прощении речь не идет. Конечно, возможно, что заемщик, взяв кредит, снова залезет в просрочку, но за этим должны следить банки.

Сейчас идет сбор заявлений, и формирование пула проблемных заемщиков, оформляются договоры вкладов банков второго уровня, а это достаточно трудоемкий юридический документ. Что такое привлечь к примеру 30 млрд тенге? Это поменять определенные параметры самого банка, то есть не просто пришел, подписал и забрал деньги. На реализацию этой программы банку отводится девять месяцев, за это время он должен полностью освоить эти деньги, в случае, если деньги не будут освоены, на банк будет наложен штраф, или он должен будет вернуть деньги, но я думаю, этого не произойдет.

Все взаимоотношения банков с государством регулируются налоговым кодексом, и утверждать, что банки могут быть или уже освобождены от налогов нельзя. Потому что сегодня банки и финансовые организации являются одними из основных налогоплательщиков. Если говорить о списании КПН, то, наверное, речь может идти о тех пунктах, которые предусматривают списание КПН, в налоговом кодексе четко прописаны эти случаи.

Для обсуждения каких-то вопросов, которые возникают по налоговому законодательству в банках, существует Ассоциация финансистов Казахстана, там обсуждаются и регулируются все вопросы, есть Национальный банк, как регулятор, и за пределами этой площадки обсуждение подобных вопросов не совсем корректно. Не соответствует действительности, что якобы программа рефинансирования находится под угрозой срыва или она не будет выполнена, я считаю что, мягко говоря, это не совсем правильное заявление. Потому что программа принята, и я, как омбудсман, заявляю всем, кто попадает под эту программу, что она будет выполнена. Если у людей возникнут вопросы по ходу выполнения программы, будет работать специальная комиссия, состоящая из представителей банков, акиматов, партии «НурОтан», общественных объединений, в том числе там буду присутствовать и я. Если действительно человек не попал в эту программу, то постараемся его включить.

Хочу уведомить заемщиков, что заявления необходимо подавать только в свой банк, а не куда-либо в другое место. Заемщик должен писать заявление в том банке, в котором взял кредит. Ни в Нацбанк, ни омбудсману, ни какому-то фонду или общественной организации, а в первую очередь в банк. А обращаясь в другие инстанции или к добровольным помощникам, человек тратит время и деньги.
Возврат к списку новостей

Рекламодателю