Интернет-банки становятся лояльнее к пользователям

Лидерство в рейтинге на лучший интернет-банк, согласно новому исследованию аналитического агентства Markswebb Rank&Report, впервые за два года изменилось: Тинькофф Банк уступил первое место Промсвязьбанку. На третьем месте — Альфа-Банк. Помимо «раздачи слонов» на презентации эксперты рассказали, какие новые тенденции появились за последний год и какие тренды и «фичи» будут преобладать в ближайшие пару лет.

По большому счету, смену лидера нельзя считать кардинальной — эксперты Markswebb отмечают, что оценки, полученные в ходе исследования первой тройкой, не сильно отличаются друг от друга.

Вместе с тем Тинькофф Банк потерял позицию потому, что за последний год не привнес в свой интернет-банк практически ничего нового. Из новшеств авторы исследования обратили внимание только на появившуюся возможность осуществлять валютные переводы, новый функциональный и удобный чат для пользователей. «Но в целом видно, — указал генеральный директор агентства Алексей Скобелев, — что коллеги из банка явно готовят какую-то „бомбу” и сфокусировались скорее на ней, а не на доработке существующего интерфейса». Промсвязьбанк же совершенно недавно перезапустил свой интернет-банк, значительно переработав интерфейс и реализовав новые возможности: поиск по выписке, Card2Card-переводы, проверка задолженностей по штрафам, налогам и т. д. Кроме того, была реализована возможность получения одноразовых паролей через push-уведомления в мобильных приложениях.

Перезапуски года

В ходе исследования эксперты Markswebb выделили шесть мощных перезапусков интернет-банков, которые произошли в течение последнего года. Первым примером был назван Московский Кредитный Банк, который реализовал ряд новых возможностей для клиентов, в частности подключение SMS-уведомлений, возможность изменения ПИН-кода и т. д.

Следующий большой перезапуск произошел у банка «Траст», который в прошлом году был в хвосте рейтинга. Была запущена новая версия с другим интерфейсом и идеологически другая по наполнению и функциональности. Банк реализовал то, что уже существует у Тинькофф Банка, «Альфы» и других продвинутых игроков. Однако перезапуск «Траста» можно назвать прорывом — в прошлом году у него в интернет-банке отсутствовал даже такой сервис, как оплата мобильной связи. Также реализовано много функциональных доработок, связанных с Card2Card-переводами.

Был отмечен также Восточный Экспресс Банк, который запустил новую версию интернет-банка в конце прошлого года. Основной акцент был сделан на аналитику расходов и шаблоны платежей; добавился пакет новых функций, связанных с платежами и переводами, включая Card2Card, а также запросами задолженностей по штрафам, налогам и т. д.

Новый интернет-банк в конце прошлого года запустил также Запсибкомбанк. «В прошлом году он не участвовал в исследовании, но мы давно за ним наблюдаем, — отметил Алексей Скобелев. — Этот банк очень любит собирать, копировать и реализовывать все самое лучшее, что в принципе есть на рынке». По мнению экспертов, перезапуск получился успешным — в этом интернет-банке есть все, что можно только пожелать.

Совсем недавно был запущен новый интернет-банк у МДМ Банка. Эксперты отмечают целый ряд улучшений как с точки зрения интерфейса, так и с точки зрения функциональности. «В целом очень сильно обновился интерфейс, собрав лучшие практики, которые до этого были на рынке», — указал Алексей Скобелев.

Шестой «перезапуск года» — у Промсвязьбанка, который в прошлом году занимал вторую строчку в рейтинге. Каких-либо кардинальных, мощных изменений не случилось, однако значительно обновился интерфейс, который избавил интернет-банк от проблем, касающихся удобства пользования, которые наблюдались год назад.

Эксперименты и «фичи»

Прежде всего экспертами был отмечен сервис WikiPay, который в прошлом году запустил в своем интернет-банке банк «Санкт-Петербург». Сервис позволяет пользователям сохранять в единой базе реквизиты провайдеров разных услуг, которыми впоследствии могут пользоваться и другие клиенты.

Второй «фичей» была названа возможность, реализованная в Тинькофф Банке, настраивать приоритет подписи или ПИН-кода по карте. «Это частный кейс, но многим клиентам не нравилось, что по картам по умолчанию ставился приоритет подписи, соответственно, при оплате чиповой картой не запрашивался ПИН-код, — рассказал Алексей Скобелев. — Для смены приоритета надо было звонить в call-центр, теперь эта функция перенесена в интернет-банк».

«БКС Премьер», не участвовавший в исследовании, реализовал в своем интернет-банке функцию автоматической оплаты штрафов и налогов. То, что можно получать подписку на начисления и затем их оплачивать,— не новшество, однако в данном случае была реализована именно автооплата.

Еще одной «фичей» была названа карточка банка «Авангард» с возможностью генерировать одноразовые пароли для интернет-банка. «На мой взгляд, это решение достаточно спорное, тем не менее оно показывает определенное направление мысли и определенные приоритеты», — отметил Алексей Скобелев.

Глобальные тренды

За последний год многие банки в разной степени реализовали возможность проверки начислений по госуслугам и коммунальным платежам. Где-то можно создать специальную подписку, которая автоматически проверяет и отображает появляющиеся начисления на главном экране интернет-банка. По мнению экспертов Markswebb, сейчас это уже становится функционалом must have.

Следующий тренд — онлайн-чаты в интернет-банках. Их запускают очень многие, но далеко не всегда информация, получаемая через такой чат, является ценной для клиента (в качестве примера был приведет чат Банка Москвы). Все зависит от реализации этого функционала в бэк-офисе банка.

Также глобальным поветрием является повсеместное внедрение Card2Card-переводов, которые де-факто уже вытеснили обычные межбанковские переводы. За пределами видимых улучшений — изменение разного рода производных таких переводов. В частности, раньше у клиента не было возможности посмотреть квитанцию с подробной информацией, сохранять шаблоны, создавать регулярные переводы и т. д.

Эксперты отмечают, что в современных интернет-банках значительно улучшаются интерфейс-выписки. С одной стороны, они становятся понятнее — вместо непонятных кодов, которые мало что говорили обычному человеку, стали появляться пиктограммы или просто пояснения о категории операции и т. д. С другой стороны, история операций, которая раньше была совершенно отдельной сущностью, стала постепенно интегрироваться в выписку.

Меняется и структура переводов, которая начинает превращаться во вполне человекоориентированное меню — когда разные функции переводов структурируются не от функциональных возможностей, а от сценариев использования. Например, когда человек отправляет перевод сам себе, ему не нужно заполнять множество полей, включая ФИО и назначение перевода.

Еще одним интересным интерфейсным изменением была названа концепция, когда какие-то отдельные управляющие элементы, формы, информационные блоки становятся всплывающими окнами и не интегрируются в главную страницу. Это облегчает проектирование интерфейса, а пользователю дает некий фокус на совершение каких-то конкретных операций.