22.08.2016
Источник:
Bankir.ru
На фоне снижения потребительского спроса на планшетные компьютеры спрос на них со стороны банков, наоборот, растет. Яркий пример — упоминание в телефонной конференции Apple по итогам третьего квартала Сбербанка и закупки им 32 тысяч iPad. Тысячи планшетов используются в отделениях для работы с клиентами.
Мы выяснили подробности о реальном применении такого количества iPad в крупнейшем банке страны.
Продажи на ходу
В 2016 году Сбербанк внедрил новый подход к обслуживанию клиентов с помощью мобильных устройств. Более 18 тысяч рядовых сотрудников получили на руки планшеты iPad. Большинство из них (17 тыс.) — консультанты в офисах и сотрудники зоны «Сбербанк-премьер». Также планшеты получили специалисты подразделений торгового эквайринга с разъездным характером работы, которые обеспечивают обслуживание существующих и привлечение новых партнеров банка. Еще несколько тысяч специалистов по прямым продажам продуктов для зарплатных клиентов банка будут обеспечены планшетами в этом году.
Планшет, фактически, мобильное рабочее место. Он позволяет более эффективно обслуживать клиентов, предлагая продукты и услуги на основе сложившейся истории обслуживания конкретного клиента. Также планшет используется с целью индивидуального обучения сотрудников, управления действиями сотрудников и их эффективностью.
С момента перехода на технологию обслуживания клиентов с помощью планшетов продажи сервисов удаленного обслуживания у консультантов в офисах Сбербанка выросли на 20%. В дальнейшем планируется внедрить мобильное рабочее место для руководителей офисов и других сотрудников банка.
Задачи и решения
Главной задачей было встроить планшеты в бизнес-модель и модель продаж Сбербанка. В последние пять лет проделана большая работа по улучшению взаимодействия с клиентами как в офисах, так и дистанционно. Целью было по-другому, более комфортно работать с клиентами, облегчая им взаимодействие с сотрудниками банка. Теперь, чтобы получить услугу или консультацию, клиенту не обязательно обращаться к менеджеру по продажам — ему поможет консультант.
С помощью iPad прямо в зале подключается мобильный банк, интернет–банкинг, даются консультации, проходит демонстрация услуг. CRM при этом выведен на планшеты, и консультант во время общения с клиентом может увидеть всю информацию о нем — по фамилии, по паспортным данным, по номеру карты и, соответственно, увидеть, какие персональные предложения для него имеются.
Также планшет используется для обучения сотрудников при помощи мультимедийных программ, а также другой информации, необходимой для работы с клиентами. В дальнейшем планируется использовать планшет, чтобы помогать сотрудникам устранять недочеты в работе, если таковые появляются.
Переход на личности
Каждый планшет «привязан» к конкретному сотруднику, и это позволяет Сбербанку в целом оценивать эффективность его работы. Банк всегда знает, сколько сотрудник продал и с какими клиентами работал. Это позволяет формировать управленческую отчетность и аналитику, что в дальнейшем используется для повышения эффективности бизнеса.
Первые результаты
В Сбербанке довольны использованием планшетов Apple. Налицо рост эффективности консультантов и клиентских менеджеров «Сбербанк-премьер». Например, эффективность консультантов, которая определяется количеством продаж, выросла на 20%. Это окупило затраты на закупку планшетов, и сегодня прорабатывается тиражирование проекта на других сотрудников. В том числе, руководителей точек продаж и их заместителей, так как они много времени проводят с клиентами.
На данный момент на каждом планшете установлены следующие приложения: «Сбербанк онлайн», «Спасибо от Сбербанка», Visa, корпоративный портал Сбербанка, программа обучения, калькулятор расчета премии сотрудника и ряд других.
Клиенты воспринимают использование планшетов позитивно, потому что они реально упрощают взаимодействие с банком.
