Ляззат Ибрагимова: Почему в Отбасы банке переодели менеджеров

Глава банка рассказывает, как меняется кадровая политика

Довольный сотрудник - довольный клиент. Эту нехитрую формулу давно уже применяют в большинстве компаний. Гораздо сложнее сделать так, чтобы забота о работниках не только отражалась на настроении клиентов, но и ускоряла рабочие процессы. В этом случае используют более сложные методики. Какие именно - рассказывает председатель правления Отбасы банка Ляззат Ибрагимова

Ваш банк осваивает модную сейчас agile-стратегию. Почему вы решили это делать и чем вас не устраивает нынешний подход к работе?

- Сегодня время - едва ли не самый ценный ресурс, поэтому важно часто пересматривать ориентиры: что сейчас происходит вокруг, туда ли мы двигаемся? А ещё - очень изменился горизонт планирования. Раньше стратегические цели ставили на двадцать лет; еще недавно – на три-пять лет, а сегодня стратегической уже считается цель на год. Так что если мы хотим быть быстрыми и гибкими, оперативно реагировать на изменения и согласованно двигаться в правильном направлении, то нужно применять новые инструменты. Аgile как раз позволяет и оперативно реагировать на изменения. Он ускоряет процессы разработки и внедрения продуктов, делает их быстрыми и гибкими, а главное - agile позволяет услышать своего клиента и своевременно закрыть его потребности.

Изначально agile-подход применялся для команд разработчиков. В каких подразделениях Отбасы банка используется этот формат взаимодействия сотрудников?

- В Отбасы банке agile-подход тоже изначально был применен именно в подразделении бизнес-аналитиков и разработчиков департамента цифровой трансформации — они были первопроходцами в данном направлении. Опыт оказался успешным. И теперь в agile-команды уже включены коллеги из таких подразделений, как центр обеспечения первым жильем, департамент дистанционного обслуживания, департамент продаж и регионального развития. У каждого определены роли в команде, сформированы бэклоги задач, связанных с цифровизацией услуг по таким программам, как «Бақытты отбасы», «Әскери баспана», субсидирование аренды, онлайн-ипотека. Сотрудники департаментов банка выступают в роли владельцев продукта и формируют видение этого продукта, определяют приоритеты, сроки и реализацию поставленных задач в рамках совместного проекта при помощи постоянного взаимодействия внутри самоорганизующихся agile-команд.

Приведете пример, чтобы было понятнее?

- Конечно. Скажем, в развитии и доработке нашего маркет-плейса Вaspana market участвует 9 разных команд, в зависимости от модулей системы. И в командах есть не только разработчики, но и владельцы продукта, дизайнер, аналитик, скрам-мастер. В некоторых командах участвуют юристы и бухгалтеры.

Вот еще один кейс. В этом году при запуске программы «Әскери баспана» мы изменили процесс подачи заявки. В прошлом году процесс отбора претендентов на участие в этой программе проходил по принципу «кто быстрее». Устанавливался определенный лимит по количеству заявок и день подачи заявок. Клиент, который первым успевал подать заявку в этот день, проходил в пул участников и мог претендовать на доступный заем. На тот момент казалось, что банк всем получателям жилищных выплат предоставляет равные возможности. Но на практике оказалось по-другому. Из-за большой нагрузки происходили технические сбои в системе, не все успели подать заявку.

В этом году мы учли все ньюансы. С применением agile-подхода группа, состоящая из нескольких работников четырех разных подразделений банка, в рабочем порядке обсудила детали будущего процесса, определила точки соприкосновения и приступила к реализации. Нам не пришлось утверждать какие-либо планы или регламенты работ по данному процессу. Все нюансы, корректировки и доработки обсуждались и осуществлялись в рабочем порядке, путем быстрых пятиминутных встреч или телефонных переговоров.

При подаче заявки по «Әскери баспана» у нас не было привязки к дате или дню подачи заявки. Получателям жилищных выплат дали 30 дней, чтобы они приняли решение, ознакомились с условиями программы и подали заявку на портале Вaspana market.


Отбасы банк постоянно внедряет онлайн-сервисы и прочие блага цифровизации. Где вы берете IT-специалистов? Существует ли в целом у банка практика хедхантинга?

-Мы знаем, что опытные специалисты сейчас стоят очень дорого и их мало на рынке, поэтому профессионалов предпочитаем растить сами. Ставку делаем именно на молодых - они очень быстро развиваются и креативно подходят к решению задач.

Мы заключили меморандум о сотрудничестве с компьютерной академией «ШАГ». Оттуда к нам на стажировку приходят студенты. Мы обучаем их практическим знаниям и самым толковым предлагаем остаться работать в нашей команде. Так, у нас уже успешно трудятся двое студентов. Недавно мы взяли ещё двоих для работы на портале недвижимости.

Один из недавних студентов участвовал в разработке и запуске онлайн-платформы для подачи заявлений на получение субсидий, что позволило сэкономить время клиентов и сделать этот процесс удобным. Наша платформа предназначена в первую очередь для социально уязвимых слоев населения. От имени государства мы помогаем максимально быстро подать заявку и оформить получение субсидий на частичное покрытие аренды жилья. В этом году мы уже отработали 33,5 тысячи заявлений.

Также недавно в банке стартовал проект Career Meetings, направленный на трудоустройство выпускников вузов на вакантные позиции в IT-блоке. По его итогам мы приняли на работу выпускника КБТУ. Еще трем выпускникам мы предложили пройти стажировку с возможностью дальнейшего трудоустройства.

Представим себе ситуацию: вы наняли нового сотрудника - выпускника колледжа. На что он может рассчитывать через два-три года добросовестной работы в Отбасы?

- Отбасы банк 19 лет на рынке. Наша миссия - обеспечение казахстанских семей собственным жильем и укрепление чувства Родины. Чтобы реализовать ее, нам нужны не просто сотрудники, а единомышленники. И если это так, то наших коллег ждет поддержка, развитие, профессиональный и карьерный рост.

Мы всегда за обучение и приобретение новых компетенций. Внутренним обучением - вебинарами, электронными курсами у нас было охвачено 1 395 человек, то есть 100% работников.

Наши сотрудники могут горизонтально и вертикально перемещаться в структуре банка, у каждого из них есть возможность поработать в разных подразделениях и филиалах банка, если он соответствует квалификационным требованиям.

Как вы оцениваете эффективность работы персонала? Есть какие-то системы штрафов или иных наказаний?

- В Отбасы банке, как и в любой крупной организации, проводится комплексная оценка эффективности труда сотрудников – KPI. С одной стороны, этот показатель у всех разный, потому что зависит от функций работника, поставленных перед ним задач и уровня ответственности. С другой - он сочетает в себе еще и корпоративные цели банка.

Как и в любой организации, в Отбасы банке есть система штрафов и иных наказаний. Они применяются, если работник нарушил требования законодательства или внутренние нормы. Но лучше рассказать о поощрениях. В зависимости от результатов работы, наши сотрудники могут ежегодно претендовать на повышение должностного оклада.

Для нас важен и ценен каждый работник. За свою эффективную работу он всегда получит приятный бонус – это может быть выплаченная премия, повышение по должности. Также наши работники имеют право на получение материальной помощи в случае бракосочетания, рождения ребенка или смерти близкого родственника.

Насколько комфортно работать в Отбасы? Проводили ли вы какие-то опросы среди сотрудников на эту тему? Если да, то что они выявили?

- Информацию о том, насколько комфортно работать в Отбасы банке, мы узнаем из разных источников. Например, из ежегодного опроса по вовлеченности персонала, который проводит независимая внешняя компания. Также применяем пульс-опрос.

В качестве эксперимента в этом году сотрудники HR-департамента провели опрос о деятельности Отбасы банка в одном из филиалов. Его цель была – улучшить связь между сотрудниками филиалов и головным офисом, выявить «боли» и «зоны роста».

Анонимный опрос прошли 44 человека. О многих выявленных проблемах в центральном аппарате узнали впервые. Часть вопросов сразу приняли в работу, другие изучаются для принятия решения.

Например, участники опроса просили упростить нормативные документы для того, чтобы многие процессы в банке оперативнее запускались, открыть депозиты в Отбасы банке для благотворительности, внедрить для наших менеджеров бэк-офиса корпоративный стиль одежды casual. К слову это уже реализовали. Теперь наших клиентов в пятницу обслуживают сотрудники в удобных рубашках-поло.

Ведь большая часть наших сотрудников – это молодые люди. А они считают пиджак и галстук уже немодной одеждой. Демократизация внешнего вида - это опыт крупнейших мировых компаний. Мы его тоже постепенно перенимаем.