31.08.2017
Источник:
Futurebanking
Как понять, что действительно нужно современному мобильному банку для частных лиц? Аналитики Markswebb дали свой ответ, выпустив 6-е ежегодное исследование.
В рейтинге оценивались два ключевых свойства приложений: функции для клиента с дебетовой картой и удобство интерфейса. При этом исследование не учитывало технические свойства приложений, такие как отсутствие багов и стабильность работы, а также удовлетворенность и активность действующих пользователей приложения.
Полные рейтинги представлены ниже:
Российские мобильные банки существенно улучшились за прошедший год (с лета 2016 года, когда проводилось последняя волна исследования Mobile Banking Rank) – оценки мобильных приложений как у лидеров из топ-10 рейтинга, так и в целом по рейтингу выросли на 15% за год – или в среднем +7-8 баллов в итоговой оценке мобильного приложения, что предполагает существенное расширение функциональных возможностей и удобства интерфейсов.
● Активное развитие возможностей создания и управления подписками на счета от провайдеров коммунальных услуг, неоплаченные штрафы и задолженности по налогам.
● Возможности открывать счета и вклады, а также отправлять заявки на выпуск карт и получения кредитов прямо в приложении.
● Настройки карт – изменение лимитов, подключение и отключение информирования и других услуг.
● Подключение карт к платежным сервисам Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay.
● Использование push-уведомлений для одноразовых кодов подтверждения операций и информирования о движениях средств по картам, а также о выставленных счетах.
● Упрощение проведения переводов между частными лицами – переводы по номеру телефона получателя, отправка запросов на получение перевода.
За год большие перезапуски интерфейсов реализовали Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ24, Промсвязьбанк, Банк Русский Стандарт – ключевые изменения связаны с упрощением доступа к наиболее востребованной информации и платежным операциям.
Характеристики лидеров рейтинга
Пятерка лидеров за последний год практически не поменялась – лучшие приложения на наиболее распространенных смартфонах iPhone и Android предлагают Банк Тинькофф, Бинбанк (приложение, ранее принадлежавшее МДМ Банку, и которое теперь называется Бинбанк 2.0), Альфа-Банк, Почта Банк и Сбербанк, который на iPhone обогнало новое приложение Банка Русский Стандарт (новые приложения Банка Русский Стандарт были запущены в декабре 2016 года и за восемь месяцев после запуска существенно доработаны, подняв позиции мобильного банка с 25-го на 5-е место на iPhone и с 25-го на 14-е место на смартфонах Android).
Наиболее функциональным по результатам исследования стали приложения Банка Тинькофф. Самые высокие оценки удобства пользования показали приложения Банка Тинькофф, Бинбанка и Сбербанка, а на смартфонах Андроид с ними по удобству сравнялись приложения Альфа-Банка, карты Билайна и Кукурузы.
В мобильных банках лидеров полно и удобно реализованы основные платежные и переводные функции, но кроме этого есть экспериментальный функционал, за счет которого приложения выделяются на общем фоне. Среди таких функций можно отметить следующие:
● считывание реквизитов карты по NFC (Тинькофф Банк, Сбербанк, МКБ, Рокетбанк);
● возможность сформировать ссылку для пополнения карты с карты другого банка, причем ссылкой можно поделиться в публичном поле или в личной переписке (Альфа-Банк, Рокетбанк);
● совместное использование счета (Альфа-Банк).
Тренды в мобильном банкинге для частных клиентов
1) Бесконтактные технологии становятся must have. С момента запуска Apple Pay и Samsung Pay в России, в мобильных приложениях большинства российских банков появилась возможность добавить карту, просмотреть ее статус подключения к платежной системе и отключить карту от платежной системы. На сегодняшний день функция есть в 11 мобильных банках для iPhone и 6 для iPad, в пяти приложениях для смартфонов Android и всего в одном для планшета Android (Райффайзенбанк).
2) Мобильный банкинг выходит за пределы приложения. Сейчас это происходит по двум пользовательским сценариям:
● виджеты, в которые выносится информация: остаток на карте/счете, последние транзакции, ближайшие банкоматы, офисы банка и другие точки обслуживания.
● приложения, встроенные в мессенджеры (приложение Банка Открытие, с помощью которого можно через iMessage запросить деньги у другого клиента банка).
3) Push-уведомления заменяют SMS: доставка одноразовых паролей, уведомления о движениях средств по карте/счету, напоминания о действиях, ожидающихся от клиента (погашение задолженностей, новые выставленные счета, сообщения от поддержки в чате, новые предложения от банка).
4) Чаты вытесняют телефонный контакт-центр и email. SMS, как канал коммуникации, замещается мессенджерами и чат-ботами, а как канал доставки сообщений из банка — push-уведомлениями. Попытки сделать чат-ботов пока сложно назвать успешными, хотя они снижают нагрузку на контакт-центр, предоставляя некоторый массив информации по запросу.
5) Перенос в мобильное приложение все большего числа клиентских сценариев, ранее реализовавшихся через офисы банков, банкоматы и контакт-центры: закрытие вкладов, досрочное погашение кредитов, активация карт и смена PIN-кода карты и другие.
Генеральный директор Markswebb Алексей Скобелев на презентации представил свое видение разделения must have от фич (кликабельно):
Методика сбора данных и расчета оценки эффективности
В исследовании рассматриваются мобильные приложения крупнейших российских банков – банки-участники отбираются либо по количеству пользователей мобильных приложений, либо по уровню развития мобильного банка (определяется местом в прошлогоднем рейтинге Markswebb). Также любой российский банк (или финтех-компания, предлагающая клиентам дебетовую карту и мобильное приложение для управления ею) может подать заявку на участие в исследовании. В исследовании этого года 37 участников, из которых мы публикуем результаты по 34 (3 банка, подававшие заявки на участие, отказались от публикации результатов).
Для сбора данных в каждом банке-участнике исследования специалисты Markswebb выпустили классическую дебетовую карту с базовым пакетом услуг, подключили интернет-банк и мобильный банк, провели ряд тестовых операций по карте (зачисление средств, оплата в торговых точках, снятие наличных) и через мобильное приложение (платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и т.п.).
Далее каждое мобильное приложение было обследовано аналитиками Markswebb по чек-листу из почти 600 критериев, описывающих возможности совершения тех или иных операций и свойства интерфейсов приложения. Мобильные приложения обследовались независимо на смартфонах iPhone, Android и Windows, а также на планшетах iPad и Android.
Для мобильных приложений была проведена серия юзабилити-тестов с привлечением активных пользователей мобильных банков. В юзабилити-тестировании приняли участие более 120 человек. Каждый респондент, принявший участие в юзабилити-тестировании последовательно выполнял серию типовых заданий в трех мобильных банках, с которыми ранее никогда на работал. По результатам выполнения заданий оценивалась успешность и скорость выполнения задания, а также выставлялась субъективная оценка удобства по мнению респондента.
На основании заполненных чек-листов и метрик, полученных в ходе юзабилити-тестирования, рассчитывались оценки функциональности, удобства и итоговая оценка эффективности, определяющая ожидаемую удовлетворенность клиента от пользования мобильным банком.
