Удаленная идентификация и роботы – какие технологии нужны цифровым банкам

Классический банкинг состоит из трех элементов — продукт, канал и предложение (сформированное предложение клиенту). В новом цифровом мире этот треугольник трансформируется в один инструмент, благодаря которому клиент получает любой продукт или сервис практически мгновенно.

При этом возникает парадокс: чем лучше технологии, тем человечнее коммуникация между банком и клиентом. Отношения становятся более доверительными, а предложения – клиентоцентричными.

Финансовый рынок переживает тектонические изменения и создает новые тренды. Расскажем подробнее о двух ключевых направлениях, за которыми нужно следить прямо сейчас.

Удаленная идентификация: что это такое и зачем она нужна банкам?

Удалённая идентификация — это система, с помощью которой можно распознавать человека на расстоянии. В перспективе она поможет упростить общение клиента с финансовыми организациями, потому что идти в отделение банка, чтобы открыть новый счёт или депозит, больше не нужно.

Финансовые организации экономят на этом деньги, так как удалённая идентификация позволит сократить количество отделений, снизить расходы на персонал, аренду и обслуживание – ведь значительная часть услуг теперь доступна онлайн, а главное – это удобно клиентам.

Как это работает?

После введения государственной системы удаленной идентификации клиенту достаточно будет зарегистрироваться в ЕСИА (Единая Система Идентификации и Аутентификации – элемент Электронного Правительства), написав заявление-согласие на передачу и обработку персональных данных, включая биометрические.

После первичной регистрации любой человек сможет стать клиентом любого банка дистанционно, зайдя на его сайт и выбрав опцию «Войти через ЕСИА» и единоразово пройти процедуру биометрической идентификации (посмотрев в камеру и произнеся текст с экрана).

Так вы становитесь полноправным клиентом выбранного банка, получаете персональные логин и пароль и сможете заходить на сайт напрямую, без ЕСИА.

Банки должны быть готовы к внедрению удаленной идентификации. Пока на рынке только несколько игроков, которые готовы к такому прорыву, и для множества маленьких банков это – вызов. Открываются возможности для конкуренции с гигантами: можно добраться до клиентов из самого далекого региона и предоставить такой же уровень услуг, как в Москве.

Зачем банкам роботы?

Эпоха роботов уже наступила: по прогнозам Международной федерации робототехники (IFR), к 2019 году количество промышленных роботов по всему миру увеличится примерно до 2,6 млн единиц. Но совсем обойтись без человеческого фактора не получится.
Компетентных людей для обучения и обслуживания роботов требуется гораздо больше, чем можно представить. Например, в самой роботизированной отрасли в США – автомобилестроении – количество новых рабочих мест увеличивается вместе с количеством роботов.

Число людей, занятых в американском автомобильном секторе выросло примерно на 230 тыс. в период между 2010 и 2015 годами. Согласно исследованиям, внедрение 1 млн промышленных роботов способствует созданию около 3 млн рабочих мест.
Искусственный интеллект

Самые любопытные и обсуждаемые представители искусственного интеллекта – чат-боты. В других бизнес-отраслях они помогают определять медицинские диагнозы и предсказывать будущее по фотографии.

В банкинге это, прежде всего, помощник и советник, который консультирует клиентов по банковским продуктам и услугам. Один из главных навыков чат-бота – умение делегировать, передавать трудные вопросы сотрудникам банка: например, по сделкам сложного цикла (ипотека, рефинансирование).

Чат-бот говорит на естественном человеческом языке: легко отличить от робота, который использует шаблоны общения, а банковские термины больше становятся понятными и вызывают больше доверия.

Интересно, что один из первых виртуальных собеседников в мире копировал речевое поведение психотерапевта, использовал технику активного слушания и фразы типа «Пожалуйста, продолжайте». Чат-бот эмоционально отзывчивый – клиенты хотят, чтобы роботы не просто отвечали, а поощряли их за вопросы: «Спасибо!» в ответ уже недостаточно, важно услышать «Как дела?», «Все ли у вас в порядке?».