23.10.2015
Источник:
РБК
Несколько банков запустили ботов в мессенджере Telegram. Это аккаунты, которые могут ответить на простейшие вопросы о курсах валют, офисах и банкоматах. РБК выяснил, зачем они нужны самим банкам.
Банки нашли еще один канал общения с клиентами: уже четыре кредитных организации — Промсвязьбанк, «АК Барс», УБРиР и Росбанк — запустили боты (аккаунты, которые управляются не человеком, а программой) в мессенджере Telegram. Программы в течение нескольких секунд могут ответить на простейшие вопросы клиентов о курсах валют, ближайших банкоматах и офисах банка.
Однако выйти за рамки заданных команд и ответить на сформулированный пользователем вопрос у ботов пока не получается. «Главная ценность бота — скорость получения информации, а для персонифицированных данных есть мобильное приложение и интернет-банк», — полагает директор департамента корпоративных коммуникаций и рекламы Росбанка Елена Кожадей.
В 2016 году аналогичный бот запустит Райффайзенбанк, рассказала начальник развития электронного бизнеса банка Наталья Масарская. По ее словам, он будет сообщать о курсах валют, новостях и акциях банка. В Бинбанке сообщили, что рассматривают такую возможность, но детали пока неизвестны. Сбербанк, Газпромбанк и ВТБ24 не планируют создавать боты в Telegram.
Зачем вообще нужны боты? Предполагается, что они помогут частично разгрузить колл-центры и сделать стоимость каждого контакта с клиентом дешевле, считает руководитель дирекции стратегического развития информационных технологий УБРиР Михаил Свердлов. По его словам, именно с вопросами о курсе валют и драгметаллов — на которые отвечает бот УБРиР — клиенты чаще всего обращаются в колл-центр банка. Кроме того, боты могут помочь с привлечением новых клиентов. Чтобы воспользоваться ими, не нужно быть клиентом одного из перечисленных банков — достаточно просто установить приложение Telegram.
Однако полностью заменить колл-центры ботами, конечно, не получится — хотя бы потому, что далеко не 100% клиентов банка используют мессенджеры, заметил Свердлов. Он говорит, что банк будет тестировать бот в Telegram и со временем расширит его функционал, когда станет ясно, что интересует пользователей больше всего. Возможно, бот сможет искать ближайшие офисы и банкоматы, а также обрабатывать голосовые запросы, — говорит Свердлов.
ЮниКредит Банк также планирует запустить информационный бот, но на платформе WhatsApp, рассказал член правления банка Иван Матвеев. По его словам, эта платформа менее открыта для взаимодействия с компаниями, чем Telegram — скорее всего, именно поэтому сейчас банки используют его. В то же время, аудитория WhatsApp намного больше. «Плюс бота в том, что клиенту не надо специально заходить в приложение мобильного банка, или искать страницу банка в интернете: он и так постоянно пользуется WhatsApp», — пояснил Матвеев.
