В рамках осуществления мониторинга и анализа допущенных финансовыми организациями нарушений прав и законных интересов потребителей финансовых услуг Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство) применяет соответствующие меры воздействия и административные взыскания к финансовым организациям.
Так, за 2021 год в отношении банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций, страховых (перестраховочных) организаций, кредитного бюро , коллекторских агентств и организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, применено 97 рекомендательных мер надзорного реагирования, 77 письменных предписаний, 2 письменных предупреждения и 154 административных взыскания на общую сумму 62,7 млн тенге.
Меры воздействия в отношении банков второго уровня, организаций, осуществляющих отдельные виды банковских операций (далее – банков).
За 2021 год Агентством в отношении банков за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:
• 84 рекомендательные меры надзорного реагирования;
• 6 письменных предписаний;
• 28 административных взысканий.
Результаты проведенного анализа показали, что банками в большинстве случаев допускались нарушения по:
• обслуживанию банковских займов, в том числе неправомерному требованию уплаты вознаграждения за весь период договора банковского займа при досрочном погашении займа;
• несоблюдению внутренних правил, процедур, процессов;
• обслуживанию счетов клиентов, включая сберегательные счета;
• платежам и переводам денег;
• не соблюдению требований Правил предоставления банковских услуг , Порядка передачи задолженности на досудебные взыскание и урегулирование или уступки права (требования);
• выставлению/исполнению платежных требований, инкассовых распоряжений;
• отсутствию в рекламе о банковских услугах номера лицензии банка и наименования органа, выдавшего лицензию.
Общая сумма административных взысканий в отношении банков составила 10,1 млн тенге.
Основными нарушениями, допущенными банками, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:
• нарушение сроков исполнения указания по платежу и (или) переводу денег, установленных Законом о платежах ;
• исполнение указания по платежу и (или) переводу денег в случаях, при которых Законом о платежах предусмотрен отказ в исполнении указания по платежу и (или) переводу денег;
• невыполнение обязанности по указанию ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении при распространении информации о величинах вознаграждения по займам при ее публикации;
• опубликование в средствах массовой информации рекламы, не соответствующей действительности на день опубликования;
• несвоевременное представление сведений в кредитное бюро и представление недостоверной информации по субъекту кредитной истории в кредитное бюро;
• предоставление сведений о субъекте кредитной истории в кредитные бюро без его согласия;
• подача запроса о предоставлении персонального кредитного отчета без согласия субъекта кредитной истории;
• непринятие мер по надлежащей проверке (идентификации) клиента.
Меры воздействия в отношении страховых (перестраховочных) организаций
За 2021 год Агентством в ходе осуществления контрольных и надзорных функций в отношении страховых (перестраховочных) организаций за нарушение прав и законных интересов потребителей финансовых услуг применено:
• 13 рекомендательных мер надзорного реагирования;
• 4 административных взыскания.
Рекомендательные меры надзорного реагирования в основном были применены за:
• несоблюдение требований Правил определения размера вреда, причиненного транспортному средству ;
• неознакомление потерпевшего (выгодоприобретателя) или их представителя с отчетом о размере вреда, причиненного транспортному средству и нарушение страховщиком срока, установленного для представления потерпевшему (выгодоприобретателю) или их представителю отчета о размере вреда, причиненного транспортному средству для ознакомления;
• ненаправление, а также несвоевременное направление заявлений страховому омбудсману, полученных от страхователя (потерпевшего, выгодоприобретателя), а также непредоставление ответов на заявления с указанием дальнейшего порядка урегулирования спора;
• исполнение решения страхового омбудсмана о доплате страховой выплаты и возмещению расходов, связанных с проведением оценки, с нарушением установленного срока;
• необеспечение возможности заключения договоров в электронной форме, с использованием интернет-ресурса организации.
Общая сумма вынесенных административных взысканий в отношении страховых (перестраховочных) организаций составила 1,2 млн тенге.
Нарушениями, допущенными страховыми (перестраховочными) организациями, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись неосуществление страховой выплаты, несвоевременное осуществление страховой выплаты и осуществление страховой выплаты не в полном объеме.
Меры воздействия в отношении организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность.
Агентством, при выявлении неправомерных действий или бездействия должностных лиц и работников ООМФД (микрофинансовая организация, кредитное товарищество, ломбард, осуществляющие деятельность по предоставлению микрокредитов), применяются ограниченные меры воздействия и санкции. В качестве одной из ограниченной меры воздействия к ООМФД применяется обязательное для исполнения письменное предписание.
За 2021 год Агентством по итогам выявленных нарушений в отношении ООМФД применено:
• 50 письменных предписаний;
• 31 административное взыскание.
Результаты проведенного анализа показали, что ООМФДО допущены нарушения, связанные с:
• нарушением требований Порядка заключения договора о предоставлении микрокредита ;
• недостоверным указанием значения вознаграждения и превышения предельного значения вознаграждения в договоре о предоставлении микрокредита;
• неуведомлением заемщика о переходе права (требования) по договору о предоставлении микрокредита третьему лицу;
• несоблюдением срока хранения невостребованных вещей;
• взиманием дополнительных платежей по договору о предоставлении микрокредита, за исключением вознаграждения и неустойки, повлекших превышение в совокупности суммы выданного микрокредита;
• неуказанием годовой эффективной ставки вознаграждения при распространении и (или) размещении рекламы, содержащей информацию о величинах вознаграждения по микрокредиту;
• нарушением требований Методик расчета регулярных платежей .
• ненаправлением суммы, поступившей от заемщика, в счет погашения задолженности на банковский счет третьего лица, которому уступлены права (требования) по договору о предоставлении микрокредита;
• несоблюдением Правил расчета и предельного значения коэффициента долговой нагрузки заемщика ;
• начислением неустойки в размере, превышающем 0,5% от суммы неисполненного обязательства за каждый день просрочки;
• непринятием мер по надлежащей проверке (идентификации) клиентов при установлении деловых отношений;
• переводом сумм микрокредитов на банковские карты/счета,
не принадлежащие заемщикам;
• реализацией жилища во внесудебном порядке в нарушение требований Закона об ипотеке ;
• требованием выплаты вознаграждения, начисленного по истечении ста восьмидесяти последовательных календарных дней просрочки исполнения обязательства по микрокредиту физического лица, обеспеченному ипотекой недвижимого имущества;
• предоставлением микрокредита физическим лицам, имеющим просроченную задолженность по беззалоговым банковским займам и микрокредитам свыше шестидесяти календарных дней, в размере, равном или превышающем пятикратный размер месячного расчетного показателя.
Общая сумма вынесенных административных взысканий в отношении ООМФД составила 9,2 млн тенге.
Основными нарушениями, допущенными ООМФД, за которые предусмотрена административная ответственность, являлись:
• размещение в средствах массовой информации рекламы, связанной
с предложением микрокредита на условиях, не соответствующих законодательству Республики Казахстан о микрофинансовой деятельности;
• превышение предельного размера годовой эффективной ставки вознаграждения, определенного нормативным правовым актом уполномоченного органа, в договоре о предоставлении микрокредита;
• осуществление действий (операций) без направления уведомления
в уполномоченный орган об утверждении услуг по предоставлению микрокредитов;
• непредставление, несвоевременное представление информации в кредитное бюро сведений, полученных от субъекта кредитной истории, представление которых требуется в соответствии с законодательством Республики Казахстан о кредитных бюро и формировании кредитных историй, представление недостоверных сведений;
• недостоверное указание размера годовой эффективной ставки вознаграждения в договорах о предоставлении микрокредита и превышение ее предельного размера.
Меры воздействия в отношении коллекторских агентств
Согласно Закону Республики Казахстан «О коллекторской деятельности» (далее – Закон о коллекторской деятельности) в отношении коллекторских агентств применяются ограниченные меры воздействия и санкции. В число ограниченных мер воздействия входят:
- обязательное для исполнения письменное предписание на принятие коллекторским агентством обязательных к исполнению коррективных мер, направленных на устранение выявленных нарушений и (или) причин, а также условий, способствовавших их совершению, и (или) на представление в установленный срок плана мероприятий по устранению выявленных нарушений и (или) причин, а также условий, способствовавших их совершению.
- письменное предупреждение о возможности применения к коллекторскому агентству санкций, предусмотренных пунктом 4 статьи 18 Закона о коллекторской деятельности, в случае выявления уполномоченным органом в течение одного года после вынесения данного предупреждения повторного нарушения норм законодательства Республики Казахстан о коллекторской деятельности, банковского законодательства Республики Казахстан либо законодательства Республики Казахстан о микрофинансовой деятельности, аналогичного нарушению, за которое вынесено письменное предупреждение.
За 2021 год Агентством по итогам выявленных нарушений в отношении коллекторских агентств применено:
• 20 письменных предписаний;
• 2 письменных предупреждения;
• 91 административное взыскание.
Результаты проведенного анализа показали, что коллекторскими агентствами были допущены нарушения, связанные с:
• осуществлением недобросовестных действий, вводящих лицо, с которым взаимодействует коллекторское агентство в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности, а также принуждающих должника к выполнению обязательств по договору банковского займа/микрокредита;
• несвоевременным предоставлением должнику сведений об остатке просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, неустойки (штрафа, пени) по приобретенным правам (требованиям);
• отсутствием собственного интернет-ресурса;
• ненаправлением кредитору письменного заявления клиента;
• необеспечением хранения материалов аудио- и (или) видеозаписи в течение шести месяцев с даты взаимодействия с должником и (или) его представителем.
Общая сумма административных взысканий в отношении коллекторских агентств составила 42,2 млн тенге.
Нарушения, допущенные коллекторскими агентствами, за которые предусмотрена административная ответственность:
• нарушение Правил осуществления коллекторской деятельности (далее – Правила), за исключением недобросовестных действий, предусмотренных Законом «О коллекторской деятельности» в части:
- несообщения должнику и третьему лицу, связанному/не связанному обязательствами с кредитором в рамках договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита, полной информации, регламентированной Правилами;
- осуществления взаимодействия с должником и третьим лицом в неустановленное время;
- неосуществления фиксации процесса взаимодействия с помощью средств аудио- или видеотехники с аудиофиксацией;
• совершение недобросовестных действий, в части разглашения коммерческой или иной охраняемой законами Республики Казахстан тайны, полученной от кредитора;
• предоставление недостоверной информации о коллекторской деятельности в уполномоченный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций;
• непредставление, несвоевременное представление информации в кредитное бюро сведений, полученных от субъекта кредитной истории, представление которых требуется в соответствии с законодательством Республики Казахстан о кредитных бюро и формировании кредитных историй, представление недостоверных сведений.
Для полного обзора и самостоятельного определения потребителями финансовых услуг эффективности и качества банковского обслуживания, предоставляемого тем или иным банком, страховыми (перестраховочными) организациями, ООМФД и коллекторскими организациями, Агентство размещает информацию о принятых мерах надзорного реагирования (кроме рекомендательных мер надзорного реагирования) и санкциях (штрафах) на официальном интернет-ресурсе Агентства.
Потребители финансовых услуг, в случае нарушения своих прав, могут обратиться в Агентство и по территориальной принадлежности в Управления региональных представителей Агентства:
- письменно/через курьера, по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, микрорайон Коктем-3, д.21;
- по электронной почте:
info@finreg.kz;
- через портал электронного правительства egov.kz;
- через Управления региональных представителей Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка по территориальной принадлежности.
Для получения консультаций по вопросам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг, разъяснений норм действующего законодательства в банковской, страховой, пенсионной сферах, в области рынка ценных бумаг, а также в вопросах, связанных с деятельностью организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, и коллекторских агентств, вы можете обратиться в Call-центр Агентства по номеру: +7 727 237 1000. Время работы: в будние дни с 10.00 по 17.00 часов, обеденный перерыв – с 13.00 до 14.30 часов.
