"С проникновением Интернета объемы пользования почтовыми услугами растут", - Б. Мусин

30 июня, председатель правления АО «Казпочта», Багдат Мусин в форме почтальона отправился развозить корреспонденцию по домам и офисам. Сотрудники Казпочты вместе с главой ведомства отнесли корреспонденцию в Министерство сельского хозяйства, бизнес-центры и жилые кварталы, и сам г-н Мусин мог на личном опыте убедиться в сложности работы представителей АО «Казпочта». Будучи в Алмате Багдат Мусин встретился с корреспондентом «Къ» и в эксклюзивном интервью рассказал о том, какие нововведения ожидаются в работе АО «Казпочта» и что уже сделано для улучшения качества предоставляемых ведомством услуг.

– Багдат Батырбекович, расскажите, пожалуйста, о планах АО «Казпочта» на ближайшее время, какие сервисы будут развиваться, от каких придется отказаться?

– Основная задача, поставленная компании акционерами – организация и реализация «Программы трансформации» компании, старт которой дал президент страны. В рамках программы, приоритетной задачей для нас является увеличение стоимости компании и повышение ее доходности за счет модернизации и применения актуальных механизмов для создания современной конкурентоспособной почтовой администрации.

Не секрет, что компания долгие годы работала по советским принципам, не реагируя на глобальные изменения рынка. Сейчас рынок почтовых услуг движется в направлении онлайн-сервисов и IT-решений и каждый день изменяется. Почта уже не ассоциируется с конвертами и письмами – основным драйвером развития почтовой отрасли в наше время является продукт дистанционной торговли (ecommerce) – посылки и бандероли.

Учитывая нынешние реалии, без внедрения принципиально новых подходов к работе и внедрения IT-решений нам не обойтись. Но, важно понимать, что внедрение инноваций должно происходить поэтапно, так как сотрудники компании, а их более 20 000 человек, привыкли работать по устоявшимся правилам и процессам, и требуется время для того, чтобы каждый сотрудник понимал эти инновации и применял их в повседневной работе. Сложный проект, который мы поэтапно реализовываем – изменение имиджа нашего сотрудника, в частности, почтальона. Самая большая сложность – изменение ментальности человека и его ориентация на клиента. Этот год в компании объявлен годом почтальона. На днях нами была предоставлена первая партия велосипедов для почтальонов Мангистауской и Павлодарской областей. Уже согласованы эскизы и пошита первая партия новой формы на все сезоны для почтальонов, а уже к концу года наши почтальоны будут обучены пользованию смартфонами для организации обслуживания клиентов в оперативном режиме по приему тех или иных платежей. За этот год нам удалось внедрить ряд интересных и позитивно воспринятых населением страны и сотрудниками компании проектов, которые уже демонстрируют положительный фидбэк. Безусловно, модернизация и трансформация компании не может проходить «без кочек» и мы получаем обратную связь от партнеров и клиентов ежедневно, благодаря которым совершенствуем свои услуги и сервисы. Если говорить о планах, то мы, реализуя программу трансформации и изучая рынок, держим курс на построение сервисной компании с актуальными рыночными подходами к работе.

– Какие услуги разрабатываются для удобства клиентов?

– Все решения, презентованные в 2014 году и 2015 году, разрабатывались и внедрялись с учетом потребностей, во-первых, клиента и так будет всегда. Сейчас наши усилия направлены на устранение очередей в отделениях с помощью различных инструментов, один из которых – создание, так называемых, зон селф-сервиса. Сейчас очень много времени уходит на прием оплаты коммуналки, для приема писем, отправляемые бизнес-структурами. Создание подобных зон предоставит максимально комфортные условия для обслуживания. Данные зоны будут оснащены специальными техническими средствами по распечатыванию штрих-кода и других установочных данных для писем, соответственно, там же будут установлены ящики для писем. Таким образом, клиент сможет отправить необходимую корреспонденцию без участия нашего оператора. В случае с оплатой коммунальных услуг – мы устанавливаем собственные терминалы по приему коммунальных услуг и таможенных пошлин. А для получения посылок уже установили постаматы. За счет вывода основного потока в зоны селф-сервис мы сможем предложить клиентам отделения, в которых будет понятно, где и как получить ту или иную услугу, по типу конекшнпойнт в ЦОНах. Сейчас в ЦОНах клиенту можно самому сесть за компьютер и получить необходимую справку.

Также, мы возлагаем большие надежды на специализированные доставочные пункты. В планах открытие двух пунктов до конца года. Каким образом они будут функционировать? Приходя в подобный пункт клиент, предоставляя удостоверение личности, сможет проходить в зал и забирать со стеллажа свою посылку, предварительно получив информацию о местонахождении посылки от оператора. То есть, все посылки будут лежать на отведенных для них местах, как лекарственные препараты в аптеке или товар в супермаркетах.

Сейчас наблюдается агрессивный рост на рынке дистанционной торговли, и если динамика будет положительной и объемы посылочных отправлений дальше будут расти с такой же динамикой, а этот сегмент будет расти, то нам придется параллельно этому процессу увеличивать штат. Для того, чтобы избежать подобного, важно автоматизировать процессы сортировки. Одно из решений – интеграция с китайскими интернет-магазинами для получения установочных данных по отправлению. А в случае, если нам не удастся интегрироваться с каким-либо магазином, будет установлен спецмеханизм по фото-, видеофиксации установочных данных с каждой посылки и бандероли. Для чего? Таким образом, мы сможем распознавать текст в авторежиме и фиксировать в системе. Сейчас процесс внесения данных клиента в базу производится ручками штата сортировщиков. В ближайшем будущем уже заработает первая сортировочная линия с подобным нововведением в Алматы, которая позволит максимально ускорить процесс сортировки и минимизирует человеческий труд.

– Рынок услуг активно переходит на интернет-сервисы, в этой связи какие технологические решения будут внедряться, на какие электронные сервисы планирует переходить Казпочта?

– В конце 2014 года в отделениях компании было сосредоточено не менее 400 000 посылок, которые не были вручены нашим клиентам, по той или иной причине. Причина завала, как выяснилось, оказалась на поверхности: почтовые ящики, вернее их отсутствие.

Не имея почтового ящика, чаще всего клиент не получал извещения о посылке – зачастую оно просто терялось, так как почтальон оставлял это бумажное извещение в двери или у двери. Таким образом, не получая данные уведомления, клиент не знал о том, что его посылка уже ждет его в отделении связи, а в отделениях, в свою очередь, складировалось большое количество посылок, что создавало неудобства как компании, так и клиентам. Данная проблема была решена с внедрением сервиса по информированию клиентов через SMS, что в настоящий момент позволяет значительно ускорить процесс получения посылок. Нами отправлено уже более 3 млн SMS-оповещений клиентам. Также, клиенты, имеющие на своих смартфонах приложение MyKazpost, получают пуш-уведомления о статусе местонахождения посылки. Помимо этого, нами внедрен сервис по автообзвону стационарных телефонов с уведомлением о необходимости получения посылки в городах Алматы и Астане. Позже, данная услуга будет тиражироваться по всей стране.

Также, на днях нами был презентован обновленный сервис по отслеживанию почтовых отправлений track.kazpost.kz. Проанализировав и приняв во внимание обращения клиентов, мы полностью оптимизировали нашу систему отслеживания посылок (трекинг), что не только обеспечило функциональность и корректность работы, но и дало нам новые возможности, как например подписка на оповещения изменений статуса посылки, моментально поступающих на указанный электронный адрес (e-mail).

Главная особенность нового сервиса отслеживания почтовых отправлений – это наличие открытого программного интерфейса, Track API. С его помощью для интернет-магазинов открываются возможности предоставления своим пользователям информации о передвижении их посылки на своем сайте. Это небольшое, но важное нововведение для интернет-магазинов по предоставлению полной информации о покупке и маршруте передвижения с указанием текущего статуса.

Как я ранее отметил, рынок движется в сторону онлайн-сервисов и дистанционной торговли, что влечет увеличение объемов посылок, практически, на 30% год к году. Компания, не имеющая инфраструктуры, отвечающей реалиям, просто не сможет функционировать.

Для решения проблем с очередью в отделениях, а также для комфортного пользования нашими услугами мы, в 2014 году, запустили в коммерческую эксплуатацию постаматы (автоматические почтовые станции) в трех городах Казахстана. На сегодняшний день через постаматы выдано более 6 000 посылок. В этом году мы планируем установить постаматы во всех городах Казахстана. Благодаря данному сервису, клиентам не обязательно заезжать в отделение, а в любое удобное время получить свою посылку через постамат, которые расположены в ТРЦ и круглосуточных зонах самообслуживания наших почтовых отделений.

– Какие важные страновые проекты работают в настоящее время?

– Один из актуальных для страны проектов, который мы запустили в тестовом режиме в городах Астана и Павлодар, является внедрение новой системы индексации. Всем известно, что в наших городах существует проблема корректной нумерации домостроений и не редко встречающихся улиц с одинаковым названием в одном городе. В этом году мы предложили принципиально новую систему индексации, которая успешно реализована в Великобритании.

Новые почтовые индексы это идентификация каждого строения на территории Республики Казахстан уникальными буквенно-цифирными почтовыми индексами. Почтовый индекс состоит из семи символов.

Первый символ означает регион (гг. Алматы и Астана, а также 14 областных центров), согласно обозначению старых автомобильных номеров Z для Астаны, S для Павлодарской области, последующие два символа это город/район в регионе согласно распределенному диапазону, остальные четыре символа означают здание.

– Насколько успешно развивается гибридная почта, активно ли ей пользуется население, какие минусы выявлены за время работы гибридной почты?

– Данная услуга внедрена для оптимизации временных и финансовых затрат для корпоративных клиентов. В частности, в настоящий момент нами успешно реализована интеграция с информационными системами Верховного суда Республики Казахстан, что позволяет нам получать в электронном формате госуведомления (повестки в суд и т. п.) для населения и доставлять их в любую точку страны за один день. На текущий момент, услуга запущена во всех областных и районных центрах, функционирует 196 пунктов гибридной электронной почты (ГЭП). Уже принято и доставлено более 200 тысяч отправлений ГЭП с начала запуска услуги. В ближайшей перспективе мы планируем интеграцию и с другими государственными органами и коммерческими структурами.

Почему и чем удобна данная услуга? Ранее компаниям или госучреждениям приходилось осуществлять закуп бумаги для листовок, POS-материалов и т. п., затем распечатывать всё это в типографии в Алматы или Астане, а это еще одна статья затрат, ну и последняя статья затрат – доставка этих самых бумажных носителей в регионы, филиалы, зачастую, в течение 10 дней.

Сейчас можно осуществить все эти три этапа через одного поставщика с хорошей экономией финансовых и временных затрат – за один день.

Объясню принцип работы ГЭП. Интегрируясь с информационными системами клиента, одним кликом мы получаем в электронном формате необходимый для распространения объем листовок, который распечатывается и самостоятельно упаковывается в конверт в том регионе, куда необходимо было доставить данные листовки. Выгодность данной услуги как для клиента, так и для нашей компании сложно переоценить.

– Какова сеть распространения филиалов почты?

– Мы имеем самую масштабную филиальную сеть – 3 131 стационарных производственных объектов почтовой связи, в том числе, 2 185 сельских, около 90% сельских территорий республики имеет доступ к основным финансовым услугам только в отделениях компании.

Сейчас мы активно занимаемся насыщением своих сельских отделений новыми видами услуг, которые помогут нам повлиять на формирование стабильной бонусной системы мотивации для сотрудников. На днях был запущен кобрендинговый проект с магазинами электроники и кредитными организациями. Суть проекта в предоставлении кредита от партнеров на технику магазинов электроники с доставкой от Казпочты в любой сельский населенный пункт. Это позволит значительно оптимизировать затраты сельчан и сделает доступными товары, которые ранее они не могли себе позволить, по цене за товар и доставку.

– Известны случаи хищений, в том числе и крупных, в разных отделениях Казпочты, применяются ли какие-то меры в отношении сотрудников для ликвидации хищений? Почему происходят хищения средств предназначенных именно для социально уязвимого населения? Предоставляет ли почта материальное возмещение для пострадавших физических лиц?

– Безусловно, всем клиентам, пострадавшим от мошеннических действий, компания полностью восстанавливает средства на счетах. Очень важно понимать причины – почему это происходит в компании. Основная причина – отсутствие автоматизации. Поясню на примере. Чаще всего деньги крадут со счетов умерших клиентов. Отсутствие интеграции систем с государственными органами не позволяют оперативно получать информацию о смерти клиента и, соответственно, о необходимости закрыть тот или иной счет. Поэтому, факт мошенничества может всплыть нескоро, так как клиент по доверенности может приходить и получать денежные средства за умершего человека, не редко в этом процессе могли принимать участие и сотрудники компаний. Подобные схемы выявляются во многих финансовых институтах.

В случае, когда компания реализует интеграцию с государственными органами, мы сможем оперативно получать от них информацию о закрытии счета и блокировать подобные мошеннические действия. Помимо этого, интеграция с e-нотариатом, которую мы планируем реализовать, позволит нам оперативно распознавать поддельные доверенности, что также поставит жирную точку в мошеннических схемах.

Вообще, во многих компаниях стараются не афишировать причастность своих сотрудников к хищениям и, сотрудник, возместив клиенту средства, как ранее было в Казпочте, продолжал трудиться или увольнялся, зачастую избегая наказания. Мы поменяли в корне отношение к подобным ситуациям. Мы не только не умалчиваем, мы целенаправленно афишируем о подобных случаях как во вне, так и внутри компании для профилактики и недопущения подобных действий в будущем. Служба безопасности компании, выявляя то или иное нарушение со стороны сотрудника, передает дела в правоохранительные органы для решения этого случая в правовой плоскости.