Банкоматы – не только для снятия наличности
АТМ все реже воспринимаются как некий придаток банка, способный только выдавать наличные. Рост числа мультифункциональных банкоматов с функцией приема и выдачи банкнот, наблюдающийся в Казахстане в последнее время, позволяет надеяться на то, что подобные терминалы со временем станут самостоятельными точками обслуживания, своего рода мини-отделениям банка.
В мае этого года объем безналичных транзакций с использованием банковских карт превысил 1 триллион тенге – это исторический максимум. В числе этих транзакций преобладают операции, связанные с оплатой товаров и услуг через интернет, в том числе через платежные терминалы.
Значит ли это, что мы становимся свидетелями своеобразного перелома в традиционной, ориентированной на наличность экономике Казахстана?
Пользователи банкоматов-рейсайклеров уже сейчас могут оплачивать телекоммуникационные и коммунальные услуги, штрафы и пошлины, пополнять банковские счета, совершать переводы и валютообменные операции. Эксперты банковской индустрии во всем мире говорят о том, что в долгосрочной перспективе набор функций банкоматов будет только расширяться.
Для нас (компании BS/2) как для поставщика банковских решений, связанных с оборотом наличности, такие изменения – это, безусловно, вызов. Мы более 10 лет помогаем банкам развивать их терминальные сети и прекрасно понимаем, что сейчас банки стоят на перепутье. Многие из них всерьез задумываются, стоит ли инвестировать в развитие этого канала взаимодействия с клиентами.
В то же время банковское сообщество западных стран, на которое часто ориентируются топ-менеджеры наших кредитных организаций, уже однозначно ответило для себя на этот вопрос. Во всем мире активно развивается сфера электронной коммерции, растет число карточных продуктов, предлагаемых банками, интернет становится все более дешевым и доступным.
Одновременно с этим мировые лидеры в сфере производства устройств самообслуживания разрабатывают новые технологические концепты. Например, в прошлом месяце компания Diebold Nixdorf представила , которая в скором времени появится и в Казахстане. Эта линейка уже получила высшую оценку экспертного сообщества. В частности, новые банкоматы DN Series удостоены престижной награды Red Dot за лучший дизайн.
Новый подход банков к модели обслуживания клиентов
Благодаря расширению функций устройств банковского самообслуживания, кассиры-операционисты, сидящее за бронированным стеклом и общающиеся с клиентами через спикер, постепенно уходят в историю. На их место приходят автоматизированные устройства (банкоматы, депозитные машины, киоски), способные справиться с большей частью повседневной работы. Роль банковского работника меняется: он становится советником и проводником в мире банковских услуг. Именно экспертность и клиентоориентированный подход станут главными конкурентными преимуществами будущих лидеров банковской сферы. То, что происходит в этой сфере сейчас, в том числе в Казахстане, — это самое начало трансформации традиционных банковских отделений.
Отличным примером является «Халык Банк», открывший в начале года , ориентированное на представителей малого и среднего бизнеса. Конечно, это только первые шаги в нужном направлении, но самое главное, что банки осознали важность перераспределения потоков клиентов в рамках традиционной модели обслуживания.
Формирование и развитие терминальной сети - процесс сложный и ресурсоемкий, поэтому проходит он в несколько этапов. Стратегия обновления банкоматов и других терминалов не может быть реализована моментально, а значит, уже сейчас есть смысл подумать о той возрастной группе, представители которой станут активными потребителями банковских услуг через несколько лет.
Поколение Z, выросшее в эпоху интернета и мобильных устройств, будет потреблять банковские продукты совсем не так, как это делали раньше. И, вероятно, даже не так, как мы можем представить это сейчас. Уже понятно, что главным критерием при выборе поставщика банковских сервисов станет то, насколько удобно будет пользоваться его услугами. Этот фактор станет намного более важным, чем авторитет или узнаваемость бренда той или иной кредитной организации.
Очень вероятно, что тренд на использование портативных гаджетов при оплате товаров и услуг получит серьезное развитие в ближайшие годы. Уже сейчас многие банки Казахстана готовят инфраструктуру для того, чтобы с помощью данных устройств можно было не только расплачиваться на POS-терминалах, но и получать доступ к услугам на банкомате.
Передовые банки страны понимают важность омниканального взаимодействия с клиентами, внедряют современное программное обеспечение на своих банкоматах. Для простого пользователя на практике это означает, например, что транзакция может быть начата в комфортной среде мобильного банка или интернет-банка, а закончена непосредственно у терминала. Или, наоборот, электронный чек, полученный после обычной выдачи наличных через банкомат, может стать своеобразным купоном на товары и услуги самого банка или его партнеров. Подобных сценариев, радикально меняющих восприятие банкоматов и заставляющих переосмыслить их роль, придумано уже огромное множество. Изменение роли банкоматов сегодня лишь вопрос времени.
Азат Люхузаев, Директор BS/2 Kazakhstan
