Еще несколько лет назад одним из самых перспективных направлений развития для банков Казахстана был инвестиционный банкинг. Однако с приходом в страну различных финтех-компаний и активным развитием цифровых технологий в банковской сфере, приоритет финансовых организаций сместился на розничный банкинг. Эксперты все чаще говорят о том, что финтехи и необанки со временем могут забрать большую долю банковских клиентов, поскольку изначально ориентируются на пользователя больше, чем традиционные финансовые учреждения, и делают это с использованием простых и понятных пользователю сервисов и интерфейсов. Чтобы и дальше оставаться в лидерах, банкам, возможно, придётся отстаивать свои позиции на рынке перед финтехами, в том числе за счёт еще большей ориентации на потребности клиентов.
В борьбе за клиента банки активно развивают розничный бизнес, предлагая пользователям не только новые продукты, но и новые форматы взаимодействия. Жители страны хотят иметь возможность пользоваться необходимыми им сервисами в удобном для них формате 24/7, без привязки ко времени работы отделений. Эта тенденция наблюдалась и раньше, однако ситуация с COVID-19 значительно ускорила ее развитие. Только за последний год количество пользователей банковских онлайн-сервисов в стране увеличилось на 51,6%.
На сегодняшний день большинство банков Казахстана имеют современную систему дистанционного обслуживания, однако она включает преимущественно онлайн и интернет-банкинг, в то время как их парки терминальных сетей также могли бы приносить свои дивиденды. Сегодня банкоматы могут быть не просто устройствами для приема и выдачи наличных, но полноценным каналом дистанционного взаимодействия, через который банки могут предлагать пользователям устройств самообслуживания различные продукты и услуги, реализуя таким образом концепцию Smart ATM.
В то же время, для того, чтобы банки могли успешно развивать свой розничный бизнес, они должны хорошо понимать, что именно нужно их клиентам. Таким образом, на первый план выходят сбор данных о клиентах и персонализированное взаимодействие с ними. И помочь банкам в этом могут их терминальные сети.
С какими задачами сталкиваются банки?
1. Персонализация предложений Большинство пользователей устройств самообслуживания признаются, что их раздражает реклама продуктов и услуг, которые им не подходят. Возможность делать персонализированные предложения через дистанционные каналы обслуживания позволяет предлагать пользователям именно те продукты и услуги, которые они с большей долей вероятности приобретут, повышая тем самым их лояльность.
2. Распознавание и привлечение неклиентов банка Благодаря современным программным решениям сегодня банки могут рассматривать свои терминальные сети в том числе как канал привлечения новых клиентов — причем специализированное ПО позволяет брать новых пользователей на обслуживание прямо на банкомате. Используя данные карточных систем, оно распознает пользователей, не являющихся клиентами банка, и может автоматически предложить им заполнить заявку на обслуживание.
3. Автоматизированное обновление данных клиента Согласно опросу Boston Consulting Group, 54% клиентов банков готовы оставлять свои личные данные (например, номер телефона или адрес электронной почты), если затем они получат актуальные для них предложения товаров и услуг. Существующее на рынке ПО предлагает возможности для интерактивного взаимодействия с пользователями банкоматов: собирать пользовательские данные можно через специальные формы обратной связи. В дальнейшем эти данные могут быть автоматически переданы в базу данных клиентов и использованы для дальнейшего таргетирования предложений.
4. Продвижение партнерских продуктов и собственной клиентской эко-системы Используя банкоматы, банки могут продвигать не только свои розничные продукты (например, кредиты или открытие счета), но и продукты и услуги своих партнерских сетей. В зависимости от целей финансовой организации это может быть как простое рекламное сообщение, так и предложение с использованием интерактивной формы обратной связи. Заполнив ее, пользователь банкомата может оставить свои контактные данные, чтобы с ним связался менеджер, либо сразу же на банкомате заполнить заявку на приобретение продукта.
Как сократить расходы на персонализацию рекламы на банкоматах?
Многие банки уже давно продвигают свои продукты на банкоматах, однако используемые методы зачастую требуют значительных усилий и расходов, в том числе за счет привлечения дорогостоящих IT-специалистов для разработки и внедрения новых сценариев. В то же время сегодня на рынке существуют программные продукты, позволяющие делать это без вмешательства в логику работы банкоматов.
Одним из таких решений является мультивендорная программная платформа Vynamic Marketing, разработанная ведущим мировым производителем банковских устройств самообслуживания компанией Diebold Nixdorf. Платформа работает на базе аппликационного ПО (например, ProFlex4) и позволяет персонализировать рекламные и информационные сообщения на банкомате без вмешательства в сценарии работы устройства, привлекать новых клиентов непосредственно через банкоматы, собирать информацию о пользователях устройств самообслуживания, а также предоставляет инструменты для автоматического управления рекламным и информационным контентом на банкоматах.
Оптимизация банковской деятельности и, в частности, кассовых операций уже стала общей темой для обсуждения в экспертной среде. Причиной тому непростой 2020 год, который не перестает преподносить один неприятный сюрприз за другим. Например, рост числа заболевших коронавирусом на сегодняшний день значительно опережает прогнозы экспертов, сделанные в начале весны.
Это значит, что вынужденный локдаун для бизнеса, похоже, продлится в течение всего лета. Сложно не согласиться с осторожным , что кризис может иметь затяжной характер и это увеличит риск обострения проблем у заемщиков: частных лиц, а также малых и средних предприятий.
В таких условиях банки стремятся повысить эффективность ключевых направлений своего бизнеса и радикально сократить операционные расходы. Когда речь идет о работе парка банкоматов, основной задачей является снижение необходимой денежной массы в экосистеме наличного обращения, особенно учитывая высокую стоимости фондирования в Казахстане. Об этом я уже рассуждал в своем предыдущем посте в этом блоге «?».
На прошлой неделе наши коллеги из BS/2 провели интересный практический вебинар, посвященный тому, как оптимизировать кассовую деятельность за счет внедрения специализированных программных решений. Судя по количеству вопросов, заданных во время и после вебинара в том числе представителями казахстанских банков, эта тема сейчас весьма актуальна.
Основные моменты вебинара «Управление наличным денежным обращением в условиях пандемии» доступны по .
Если данная тема заинтересовала вас, вы можете заполнить заявку на сайте , чтобы получить ссылку на полную версию записи вебинара.
Экономический кризис, к которому привела пандемия COVID-19, заставил многие финансовые организации Казахстана пересмотреть свою стратегию по организации обслуживания клиентов. Отмечу, что такая тенденция наблюдается сегодня во всем мире. Банки стремятся сократить свои расходы везде, где это возможно, и при этом находятся в поиске новых источников дохода. Некоторые финансовые организации приняли решение приостановить проекты по развитию каналов банковского самообслуживания, поскольку проведенный через них объем транзакций существенно сократился с началом карантина. Своего рода решением проблемы мог бы стать новый для Казахстана, но уже давно востребованный в США и странах Европы сервис по аренде банкоматов.
Банкомат как услуга
В последние годы все большую популярность в разных странах мира набирает аренда банкоматов, или, как называют ее наши англоязычные коллеги, — ATM-as-a-Service (англ., банкомат как услуга). Банкомат как услуга — это комплексное аутсорсинговое решение для финансовых учреждений, предоставляющее им комплексный продукт и не требующее от банков больших начальных инвестиций в активы канала банковского самообслуживания.
Финансовые учреждения сохраняют полный контроль над своим каналом самообслуживания, могут развивать его функциональность, предлагая клиентам как новые услуги, так и принципиально новый пользовательский опыт. При этом аренда банкоматов позволяет финансовым организациям сократить расходы и снизить риски, связанные с владением терминальным парком и развитием канала самообслуживания, сконцентрироваться непосредственно на банковской деятельности, что особенно актуально в условиях кризиса.
Форматы предоставления услуги
Предоставление своих устройств самообслуживания сторонней организации — это достаточно гибкий сервис. Назову несколько наиболее востребованных форматов, выбор которых зависит от конкретных целей и задач финансовой организации.
1. Аренда банкоматов
Банк берет в аренду готовые к работе банкоматы со всем необходимым программным обеспечением (как системным, так и функциональным), однако сам занимается их сервисным обслуживанием. Финансовая организация может осуществлять его как собственными силами (создав, например, соответствующее подразделение внутри своей инфраструктуры), так и отдать на аутсорсинг компании, специализирующейся на этом. Таким образом, банк получает готовый парк банкоматов при минимуме инвестиций. Отмечу, что при таком формате услуги устройства страхует их владелец, на банк ложится только страхование загруженных в банкомат средств.
2. Аренда устройства с сервисным сопровождением
Банк берет в аренду банкоматы, сервисное обслуживание которых осуществляет сторонняя организация. Банку остается только подключить их к процессингу. При таком формате банк продолжает развивать свой физический канал самообслуживания, при этом полностью концентрируясь на профильной банковской деятельности.
Банкоматы могут поставляться в аренду с уже небходимым системным ПО. Более того, поставщик услуги может предоставлять доступ и к функциональным программным решениям (например, к платформе видеобезопасности или платформе по управлению наличным денежным обращением) для снижения сопутствующих расходов заказчика.
3. Полный аутсорсинг
Банк не просто берет в аренду банкоматы, по сути, он получает как услугу их конечную функциональность — проведение транзакций. За все, что касается обеспечения работоспособности устройств, отвечает сторонняя организация: начиная от установки и брендирования терминалов и заканчивая мониторингом работы устройств, их сервисным обслуживанием и заменой в случае необходимости. В полный аутсорсинг также входят услуги процессингового центра, услуги инкассации и даже аренда наличных (cash-as-a-service).
На Западе существует целая индустрия - так называемые Independent ATM deployers - независимые компании-поставщики банкоматов, например, Cardtronics, Euronet, Worldline, Geldmaat и др. Эти организации заключают договора на использование своих банкоматов, уже подключенных к хостам процессинговых центров, сразу с несколькими банками. Любой банк может воспользоваться этой услугой за определенную абонентскую плату. Таким образом, клиенты банка получают доступ к необходимым услугам без значительных первоначальных инвестиций со стороны финансовой организации.
В США, Канаде и странах Западной и Северной Европы подобный формат с каждым годом набирает обороты. Так, один из европейских лидеров индустрии платежных и транзакционных услуг компания Worldline в своем отчете за 2019 год говорит о том, что их услугами пользуются более 320 финансовых организаций, а общий объем транзакций составляет более 13 миллиардов, из которых порядка 11 миллиардов - это карточные транзакции.
Международные организации, предлагающие банкоматы как сервис, отмечают, что экономический эффект от таких сделок в большинстве случаев достигается уже через год. При этом срок первоначальной аренды составляет в среднем 3-4 года.
Готов ли Казахстан брать банкоматы в аренду?
Ситуация в Казахстане и в других странах Центральной и Юго-Западной Азии в целом отличается от европейской. Для наших банков иметь на балансе собственные банкоматы — это своего рода вопрос репутации: считается, только действительно крупная и солидная организация может себе позволить купить и содержать парк терминалов. Сказываются и особенности менталитета: свое — это все-таки свое. Да и ценность капитала (а дорогостоящее оборудование – это все-таки капитал) никто не отменял.
Тем не менее, в условиях кризиса, вызванного пандемией, банки, как уже говорилось выше, стремятся сократить свои расходы, в том числе связанные с развитием канала самообслуживания. Не исключено, что в контексте этой ситуации, финансовые организации Казахстана окажутся готовы рассмотреть новые форматы владения терминальными сетями, уже проверенные и доказавшие свою эффективность в других странах.
В пользу этой готовности говорят некоторые тенденции, которые мы наблюдаем на рынке банковского оборудования в нашей стране. Так, сегодня некоторые банки рассматривают услуг аутсорсинга эквайринговой сети (парка EFTPOS-терминалов) в качестве альтернативы самостоятельному развитию этого направления. Все это — признаки того, что банковская сфера Казахстана развивается в нужном направлении, понемногу отходя от непрофильных видов деятельности.
Банкомат как услуга BS/2
В нашей деятельности предоставление банкоматов в аренду – это новый опыт, относится к которому следует с большой осторожностью. В силу этого подобные проекты могли так и остаться на бумаге. К счастью, в этом году мы приступили к реализации такого проекта для крупной финансовой организации, имеющей планы существенно расширить присутствие своих устройств самообслуживания во всех регионах страны.
Для этого банка мы поставили 60 банкоматов Diebold Nixdorf на правах аренды. Уверен, клиенты банка оценят качество и доступность основных банковских услуг, реализованных на терминалах.
В будущем BS/2 Kazakhstan планирует развивать данное направление деятельности, предоставляя максимально гибкий набор услуг для финансовых организаций страны. К счастью, наши многолетние доверительные отношения с представителями банковского сообщества позволяют надеяться на успешную реализацию подобных проектов.
Не секрет, что оптимизация операционных расходов одна из ключевых задач современного банкинга. Значительную долю в этом занимают расходы на обеспечение наличностью банковских отделений, устройств самообслуживания и торгово-сервисных предприятий. Особенно это актуально для таких стран, как наша, где объем наличной денежной массы только растет.
При этом еще более стремительное увеличение объема безналичных платежей (в 2,4 раза за 2019 год) играет весьма своеобразную роль. Действительно, потребители банковских услуг недвусмысленно дают понять, что безналичные платежи – это очевидный тренд, однако пользоваться «кэшем» меньше не начинают. Управлять разрастающимся хозяйством банковских отделений, точек продажи товаров и услуг, а также банкоматов и платежных киосков, с точки зрения логистики наличных легче не становится. Ни легче, ни дешевле. Этот парадокс не может не стать своеобразным раздражителем для топ-менеджмента банков, требующего, что бы ни происходило, повышения операционной эффективности.
Если упростить, то задача по сокращению расходов на обеспечение наличностью для банков сводится к следующим пунктам: - cокращение объема необходимой денежной массы в экосистеме; - cокращение непосредственно логистических расходов на перевозку наличных; - cокращение расходов на сопутствующие операции (пересчет, валидация, упаковка и прочее).
Первые две задачи, пожалуй, являются самыми главными для финансовых организаций. Причем, одна или другая выходят на первый план в зависимости от страны. Например, в государствах с по-настоящему развитой экономикой, скажем, в странах Евросоюза, ключевая ставка равна нулю. Это значит, что стоимости привлечения средств является относительно невысокой, однако при этом расходы на услуги службы инкассации и страховку перевозимых средств значительно увеличивают CapEx.
В странах с менее развитой экономикой тарифы на инкассацию и страховку куда более щадящие, но стоимость фондирования остается очень высокой. Ключевая ставка Нацбанка Казахстана на уровне 9,25%, конечно, не рекорд для региона (в соседнем Узбекистане - 16%), но вместе с ощутимыми логистическими издержками дает неприятный для банков кумулятивный эффект.
Решением проблемы видится, с одной стороны, во внедрении систем мониторинга, прогнозирования и управления потоками наличности, а также в автоматизации работы рассчетно-кассовых центров. В этом аспекте крайне любопытно изучать кейсы крупнейших российских банков. Впрочем, куда более применимым (из-за специфики наличного денежного обращения) может оказаться опыт других стран на постсоветском пространстве – Грузии, Азербайджана, Беларуси.
Также крайне любопытно наблюдать за экспериментами казахстанских банков. В числе пионеров по внедрению решений для управления наличностью – «Народный Банк» и «Евразийский банк». Их инициатива – безусловный сигнал для рынка, что проблема назрела и ее нужно решать.
Для BS/2 Kazakhstan, как для компании-интегратора банковских решений, – проекты по внедрению комплексной системы для управления наличным денежным означают гарантированно индивидуальный подход. Это не звучный лозунг, а суровая реальность бизнеса. Каждый банк имеет свои собственные устоявшиеся процессы, отказываться от которых долго, дорого и зачастую совершенно неправильно. Другое дело – реализовать эти процессы в рамках современного и удобного для сотрудников банка программного решения.
Уверен, в 2020 году к этой теме мы вернемся еще не раз, в том числе с успешными международными кейсами наших коллег. Пока же спешу поделиться отличным материалом наших коллег с комментарием от независимого банковского эксперта Андрея Кораблина, вышедшим в российском специализированном журнале «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке».
Сегодня в Казахстане работает уже 11 тысяч банкоматов. Однако большое значение для развития сферы банковского самообслуживания имеет не их количество, а те функции и возможности, которые предоставляют терминалы.
