Виртуальное отделение
Сокращение количества отделений и развитие новых технологий сокращают контакты клиентов с банком. Может ли виртуальное отделение восстановить прежние отношения?
В последние годы цифровой банкинг стал для многих клиентов ключевым средством взаимоотношений с банком, практически полностью заменяя для многих из них физические отделения. Тем не менее, цифровые каналы по-прежнему отстают от физических отделений по параметру количества продаж финансовых продуктов. Виртуальный филиал безопасным и простым способом позволяет перенести преимущества отделения банка в удалённое обслуживание и делает возможной дистанционную продажу банковских продуктов.
Виртуальный филиал предоставляет широкие возможности для консультантов банка. Некоторые из основных функций такого решения представлены ниже.
Скрин-шеринг (демонстрация экрана компьютера)
Абсолютно ясно, что никто не желает покупать кота в мешке, поэтому столь важно, чтобы предложение было понятно для покупателя, объяснено в приемлемой для него форме.
Одним из основных этапов процесса продаж является представление предложения покупателю с помощью маркетинговых материалов (например, рекламных проспектов), кредитных калькуляторов, договоров и т. д. Представление этих материалов через удаленный канал делает процесс продаж более эффективным и помогает покупателям лучше разораться в предлагаемом продукте.
В виртуальном отделении консультант может продемонстрировать необходимую часть экрана своего компьютера клиенту, отобразив его на устройстве клиента. При этом клиент и консультант непрерывно общаются друг с другом по аудио связи и могут совместно обсудить содержание изображения.
Идентификация клиента (KYC) и авторизация транзакций
Эта функция позволяет Банку собирать информацию о клиенте, его предпочтениях в выборе канала связи с финансовым учреждением или информацию о наиболее часто задаваемых вопросах. Мы также предлагаем нашим клиентам возможность авторизации транзакций с использованием биометрической верификации, доступной на их устройствах.
Виртуальный филиал также способствует привлечению новых клиентов. С помощью видеочата между консультантом и клиентом проверка личности осуществляется очень быстро и безопасно. Возможность чата возможна в круглосуточном режиме.
Отправление документов
Зачастую при удалённой продаже продуктов (например, кредитов) бывает необходимо заранее предоставить клиенту возможность ознакомиться с сопутствующей документацией. Учитывая это требование, в цифровом отделении появилась возможность отправлять документы прямо на устройство клиента по защищенному каналу обмена информацией. Файлы, отправленные таким образом, не прерывают текущего разговора.
На прилагаемом снимке экрана показано, как отправить документ в формате PDF во время видеозвонка. Информация о загрузке файла отображается в виде облака, отображающего наименование файла и процесс загрузки. После получения файла клиент может открыть его прямо в виртуальном филиале, который поддерживает все популярные форматы изображений и документов. Таким образом, нет необходимости запускать внешнее приложение для поддержки определенных типов файлов или разрывать соединение с консультантом.
Блок быстрых ответов
Большинство заявок, проблем, с которыми обращаются клиенты, являются часто повторяющимися. Чтобы ускорить и упростить процесс описания проблем, мы создали модуль быстрых ответов. С помощью этого инструмента как клиент, так и консультант могут воспользоваться списком заранее готовых вопросов и ответов. Так, к примеру, это позволяет клиенту обозначить в самом начале разговора тему, с которой он обращается к консультанту.
Такая опция не только облегчает работу консультанта, но и повышает вовлеченность клиента в беседу. Блок быстрых ответов является полностью редактируемым и может быть адаптирован в зависимости от потребностей Банка.
Реклама
В ожидании связи с консультантом клиенты могут ознакомиться с предложением банка, представленным в виде рекламных баннеров. Информация о нажатии на рекламу передается консультанту, который в ходе разговора может представить полное предложение продукта, который заинтересовал клиента.
Такой способ представления предложения позволяет банку с пользой использовать время, которое клиенты проводят в ожидании связи с консультантом, и в то же время даёт возможность изучить предпочтения и потребности потребителей.
В эпоху широко доступного интернет-банкинга хорошие отношения с клиентами играют первостепенное значение, а перенос опыта из банковского отделения в удаленное обслуживание - это будущее современного банкинга. Улучшение обслуживания и оправдание ожиданий клиентов являются приоритетными задачами современных финансовых учреждений. В этом заключается вся суть цифрового отделения - мобильный банкинг, который ВСЕГДА под рукой.
Подробнее о решении Pocket Branch от польской разработчика, компании Finanteq под адресом:
https://finanteq.com/pocket-branch/
