О выявленных нарушениях за 2019 год в действиях банков второго уровня, по итогам рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг
29.01.2020
Источник:
Banker.kz
Агентством Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство) по итогам 2019 года проведены мониторинг и анализ допущенных в указанный период банками второго уровня и организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций (далее – банки), нарушений прав и законных интересов потребителей финансовых услуг.
В 2019 году в отношении банков в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг применено 294 мер воздействия, в том числе:
- 32 административных штрафа;
- 259 рекомендательных мер надзорного реагирования;
- 3 письменных предписания.
Результаты проведенного анализа показали, что банками в большинстве случаев не соблюдаются следующие порядки, установленные банковским законодательством Республики Казахстан, а также нормативными правовыми актами Национального Банка Казахстана, которые связаны с осуществлением:
- обслуживания банковских займов;
- платежей и переводов денег;
- обслуживания банкоматов и банковских счетов.
За последний период наблюдается ежегодная тенденция по увеличению количества принятых мер воздействия в отношении банков. В свою очередь уполномоченным органом в целях защиты прав потребителей финансовых услуг (граждан) принимаются меры по защите прав потребителей финансовых услуг, в том числе вносятся соответствующие поправки в законодательство Республики Казахстан и осуществляется контроль за их выполнением, а также выявляются нарушения со стороны поставщиков банковских услуг в рамках рассмотрения жалоб и обращений граждан.
По порядку обслуживания банковского займа основные нарушения касаются следующего:
- несоблюдения срока уведомления/ не уведомления о передаче права (требования) по договору займа третьему лицу;
- предоставления недостоверных сведений по заемщику в кредитное бюро;
- предоставления/получения сведений о заемщике (субъекте кредитной истории) в/из кредитное/го бюро без его согласия;
- несоблюдения сроков, а также порядка уведомления заемщика о просроченной задолженности, о необходимости внесения платежей, а также последствиях невыполнения заемщиком обязательств
- непредставления заемщику сведений об остатке долга по займу;
- превышения размера неустойки (штрафа, пени) за нарушение обязательства по возврату суммы займа;
- несоблюдения внутренних документов банка по вопросам обслуживания банковского займа.
По порядку осуществления платежей и переводов денег основные нарушения касаются следующего:
- исполнения платежных требований, согласно которому платежные требования на взыскание просроченной задолженности по займу необходимо исполнять в пределах 50% от суммы денег, находящейся на банковском счете физического лица, и/или от суммы, поступившей на банковский счет;
- исполнения платежного требования по взысканию задолженности по займу без обеспечения на текущем счете физического лица суммы денег не менее размера прожиточного минимума, установленного законом о республиканском бюджете;
- необоснованного взыскания денег с банковского счета клиента;
- исполнения указания по платежу и (или) переводу денег в случаях наличия оснований для отказа в исполнении указания;
- несвоевременного исполнения указаний по платежам и (или) переводам денег в нарушение сроков, определенных законодательством о платежах и платежных системах;
- необоснованного/ несвоевременного отказа в исполнении платежного документа;
- предъявления одновременно нескольких платежных требований к банковским счетам заемщиков для взыскания просроченной задолженности по займу;
- несоблюдения очередности изъятия денег с текущих счетов, предусмотренной гражданским законодательством Республики Казахстан.
По порядку обслуживания банкоматов и банковских счетов основные нарушения касаются следующего:
- установления кредитного лимита по банковскому счету клиента при отсутствии договора банковского займа;
- несоблюдения порядка открытия/закрытия банковских счетов;
- неправомерного ограничения распоряжения деньгами, находящимися на банковском счете;
- отсутствия в банкомате камеры, позволяющей фиксировать лицо держателя платежной карточки;
- отсутствия мониторинга работы сети банкоматов (неисправность камеры видеонаблюдения);
- несанкционированных операций по снятию денег со сберегательных счетов вкладчиков;
- увеличения в одностороннем порядке комиссии по оказываемым платежным услугам.
Количество мер воздействия и санкций (штрафов), принятых в отношении банков в 2019 году, в разрезе банков приведено в таблице:
В 2019 году общая сумма вынесенных административных штрафов в отношении банков составила 18 251 237,05 тенге.
Основные нарушения, допущенные банками, по которым предусмотрена административная ответственность:
- предоставление сведений о субъекте кредитной истории в кредитное бюро без его согласия;
- получение сведений о субъекте кредитной истории из кредитного бюро без его согласия;
- предоставление по заемщику недостоверных сведений в кредитное бюро;
- несвоевременное представление поставщиком информации в кредитное бюро сведений, полученных от субъекта кредитной истории;
- несвоевременное исполнение указаний по платежам и (или) переводам денег в нарушение сроков, определенных Законом Республики Казахстан «О платежах и платежных системах»;
- недостоверное указание банком размера ГЭСВ в персональных условиях по договору банковского займа.
Для полного обзора и самостоятельного определения потребителями финансовых услуг эффективности и качества банковского обслуживания тем или иным банком Агентство размещает информацию о принятых к банкам мерам надзорного реагирования (кроме рекомендательных мер надзорного реагирования) и санкциям (штрафам) на официальном интернет-ресурсе www.finreg.kz в разделе «Примененные меры воздействия и санкции».
В целях повышения финансовой грамотности и недопущения нарушений законных прав и интересов как существующих, так и потенциальных клиентов банков Агентство информирует о следующем.
Банки оказывают банковские услуги на основании договорных отношений с клиентами. В этой связи при выборе банка следует обращать внимание не только на принятые в отношении банка ограниченные меры воздействия и санкции, но и на его финансовое положение и условия договоров банковского обслуживания (текущего счета, сберегательного счета) и/или банковского займа, в особенности на следующее:
1) по договорам текущего счета:
- тарифы банка (годовое обслуживание банковского счета и /или платежной карточки за первый год и последующие годы), за снятие наличных денег в банкоматах и кассах банка, за зачисление денег на банковский счет, за осуществление платежей и переводов денег;
- порядок уведомления об изменениях в тарифах банка;
- порядок взыскания денег с банковского счета без согласия владельца счета.
2) по договорам банковского вклада:
- размер ставки вознаграждения, в том числе ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения;
- порядок изменения размера ставки вознаграждения и способ уведомления об этом;
- возможность пополнения/изъятия вклада;
- порядок досрочного частичного изъятия вклада и расторжения договора вклада;
- порядок пролонгации срочного и сберегательного вкладов после истечения срока, а также условного вклада после наступления тех обстоятельств, с которыми договор банковского вклада связывает возврат вклада (согласно гражданскому законодательству РК, договор банковского вклада считается продленным на условиях вклада до востребования, если иное не предусмотрено договором);
- порядок уведомления вкладчика о невозможности пролонгации договора банковского вклада на условиях, предусмотренных договором, при закрытии депозитного продукта банком.
- срок вклада.
Ставки вознаграждения по вкладам дифференцируются, исходя из срока и вида вклада, права досрочного изъятия и пополнения.
3) по договорам банковского займа:
- размер и порядок расчета годовой ставки вознаграждения, а также условия ее изменения;
- метод погашения, график погашения;
- перечень комиссий и иных платежей, их размеры, которые в конечном итоге влияют на реальную стоимость кредита;
- размер годовой эффективной ставки вознаграждения, которая является показателем реальной стоимости кредита с учетом всех расходов заемщика на получение и обслуживание кредита. Данный показатель служит для сравнения аналогичных кредитов различных банков;
- порядок взыскания задолженности по займу, в том числе без согласия заемщика с его банковских счетов, открытых в банках;
- порядок уступки права (требования) по договору банковского займа третьим лицам;
- передача задолженности на досудебное взыскание и урегулирование коллекторскому агентству.
Следует обратить внимание на то, что Перечень условий договора банковского займа поставлен на утрату.
23.12.2019 г. постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан № 248 утвержден порядок заключения договора банковского займа (вводится в действие с 1 января 2020 года).
Указанным порядком сохранены все действующие условия договора, при этом в целях защиты прав заемщиков устанавливается запрет на указание во вновь заключаемых договорах ссылок на внутренние документы банка и иные документы, которые могут изменяться в период срока действия договора в одностороннем порядке и недоступны для ознакомления заемщиком.
Также в целях совершенствования прозрачности условий банковских договоров и усиления преддоговорной работы указанным порядком с 1 апреля 2020 г. предусмотрено следующее:
- утверждена форма памятки для заемщика - физического лица, которая будет предоставляться заемщику в период преддоговорной работы банка с потенциальными клиентами с информацией об условиях кредита, ответственности заемщика. Данная памятка позволит потенциальным заемщикам до заключения договора сравнивать условия банковского займа с условиями займов других банков.
- для дополнительного информирования заемщика об условиях договора, а также в целях упрощения восприятия условий договора вводится «титульный лист», который будет излагаться в виде начальных листов договора и содержать краткую информацию о самых основных, существенных условиях займа, к примеру, о сумме и сроке займа, размере ставки вознаграждения и ГЭСВ, методах, способах погашения займа, порядке досрочного погашения займа и другую важную информацию.
3) в целях единообразного применения банками утверждена форма графика погашения займа.
Формы графика, памятки и требования о приложении титульного листа, которые вводятся в действие с 1 апреля 2020 г., распространяются на вновь заключаемые договоры.
Обращаем внимание потребителей финансовых услуг на то, что с 1 января 2020 года функции по обеспечению надлежащего уровня защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг от Национального Банка и его территориальных филиалов переданы в Агентство, в регионах Казахстана – в Управления региональных представителей Агентства.
В этой связи потребители финансовых услуг в случае нарушения своих прав вправе обратиться в Агентство, Общественную приемную при Агентстве, в регионах – по территориальной принадлежности в Управления региональных представителей Агентства:
- письменно в Агентство по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, Коктем 3, д.21;
- в Общественную приемную за получением правовой помощи по адресу: А15С9Т5 г. Алматы, ул. Коктем 3, д.21, телефон для справок +7 (727) 2788 104 (вн.5571, 5573);
- в Управления региональных представителей Агентства (по адресам, указанным на сайте Агентства www.finreg.kz, в разделе «Об Агентстве, подразделы: «Структура Агентства» - «Подразделения Агентства»).
Также можно обратиться к банковскому омбудсману, осуществляющему урегулирование разногласий, возникающих из договора ипотечного займа, между банком и заемщиком - физическим лицом с целью достижения согласия об удовлетворении прав и охраняемых законом интересов заемщика и банка, организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций. Реквизиты банковского омбудсмана: А15GП8Е2, г. Алматы, пр. Н. Назарбаева, д.175 офис 302., тел.: +7 (727) 2612 216, +7 708 983 30 16, е-mail: office@bank-ombudsman.kz, www.bank-ombudsman.kz.
В 2019 году в отношении банков в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг применено 294 мер воздействия, в том числе:
- 32 административных штрафа;
- 259 рекомендательных мер надзорного реагирования;
- 3 письменных предписания.
Результаты проведенного анализа показали, что банками в большинстве случаев не соблюдаются следующие порядки, установленные банковским законодательством Республики Казахстан, а также нормативными правовыми актами Национального Банка Казахстана, которые связаны с осуществлением:
- обслуживания банковских займов;
- платежей и переводов денег;
- обслуживания банкоматов и банковских счетов.
За последний период наблюдается ежегодная тенденция по увеличению количества принятых мер воздействия в отношении банков. В свою очередь уполномоченным органом в целях защиты прав потребителей финансовых услуг (граждан) принимаются меры по защите прав потребителей финансовых услуг, в том числе вносятся соответствующие поправки в законодательство Республики Казахстан и осуществляется контроль за их выполнением, а также выявляются нарушения со стороны поставщиков банковских услуг в рамках рассмотрения жалоб и обращений граждан.
По порядку обслуживания банковского займа основные нарушения касаются следующего:
- несоблюдения срока уведомления/ не уведомления о передаче права (требования) по договору займа третьему лицу;
- предоставления недостоверных сведений по заемщику в кредитное бюро;
- предоставления/получения сведений о заемщике (субъекте кредитной истории) в/из кредитное/го бюро без его согласия;
- несоблюдения сроков, а также порядка уведомления заемщика о просроченной задолженности, о необходимости внесения платежей, а также последствиях невыполнения заемщиком обязательств
- непредставления заемщику сведений об остатке долга по займу;
- превышения размера неустойки (штрафа, пени) за нарушение обязательства по возврату суммы займа;
- несоблюдения внутренних документов банка по вопросам обслуживания банковского займа.
По порядку осуществления платежей и переводов денег основные нарушения касаются следующего:
- исполнения платежных требований, согласно которому платежные требования на взыскание просроченной задолженности по займу необходимо исполнять в пределах 50% от суммы денег, находящейся на банковском счете физического лица, и/или от суммы, поступившей на банковский счет;
- исполнения платежного требования по взысканию задолженности по займу без обеспечения на текущем счете физического лица суммы денег не менее размера прожиточного минимума, установленного законом о республиканском бюджете;
- необоснованного взыскания денег с банковского счета клиента;
- исполнения указания по платежу и (или) переводу денег в случаях наличия оснований для отказа в исполнении указания;
- несвоевременного исполнения указаний по платежам и (или) переводам денег в нарушение сроков, определенных законодательством о платежах и платежных системах;
- необоснованного/ несвоевременного отказа в исполнении платежного документа;
- предъявления одновременно нескольких платежных требований к банковским счетам заемщиков для взыскания просроченной задолженности по займу;
- несоблюдения очередности изъятия денег с текущих счетов, предусмотренной гражданским законодательством Республики Казахстан.
По порядку обслуживания банкоматов и банковских счетов основные нарушения касаются следующего:
- установления кредитного лимита по банковскому счету клиента при отсутствии договора банковского займа;
- несоблюдения порядка открытия/закрытия банковских счетов;
- неправомерного ограничения распоряжения деньгами, находящимися на банковском счете;
- отсутствия в банкомате камеры, позволяющей фиксировать лицо держателя платежной карточки;
- отсутствия мониторинга работы сети банкоматов (неисправность камеры видеонаблюдения);
- несанкционированных операций по снятию денег со сберегательных счетов вкладчиков;
- увеличения в одностороннем порядке комиссии по оказываемым платежным услугам.
Количество мер воздействия и санкций (штрафов), принятых в отношении банков в 2019 году, в разрезе банков приведено в таблице:
В 2019 году общая сумма вынесенных административных штрафов в отношении банков составила 18 251 237,05 тенге.
Основные нарушения, допущенные банками, по которым предусмотрена административная ответственность:
- предоставление сведений о субъекте кредитной истории в кредитное бюро без его согласия;
- получение сведений о субъекте кредитной истории из кредитного бюро без его согласия;
- предоставление по заемщику недостоверных сведений в кредитное бюро;
- несвоевременное представление поставщиком информации в кредитное бюро сведений, полученных от субъекта кредитной истории;
- несвоевременное исполнение указаний по платежам и (или) переводам денег в нарушение сроков, определенных Законом Республики Казахстан «О платежах и платежных системах»;
- недостоверное указание банком размера ГЭСВ в персональных условиях по договору банковского займа.
Для полного обзора и самостоятельного определения потребителями финансовых услуг эффективности и качества банковского обслуживания тем или иным банком Агентство размещает информацию о принятых к банкам мерам надзорного реагирования (кроме рекомендательных мер надзорного реагирования) и санкциям (штрафам) на официальном интернет-ресурсе www.finreg.kz в разделе «Примененные меры воздействия и санкции».
В целях повышения финансовой грамотности и недопущения нарушений законных прав и интересов как существующих, так и потенциальных клиентов банков Агентство информирует о следующем.
Банки оказывают банковские услуги на основании договорных отношений с клиентами. В этой связи при выборе банка следует обращать внимание не только на принятые в отношении банка ограниченные меры воздействия и санкции, но и на его финансовое положение и условия договоров банковского обслуживания (текущего счета, сберегательного счета) и/или банковского займа, в особенности на следующее:
1) по договорам текущего счета:
- тарифы банка (годовое обслуживание банковского счета и /или платежной карточки за первый год и последующие годы), за снятие наличных денег в банкоматах и кассах банка, за зачисление денег на банковский счет, за осуществление платежей и переводов денег;
- порядок уведомления об изменениях в тарифах банка;
- порядок взыскания денег с банковского счета без согласия владельца счета.
2) по договорам банковского вклада:
- размер ставки вознаграждения, в том числе ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения;
- порядок изменения размера ставки вознаграждения и способ уведомления об этом;
- возможность пополнения/изъятия вклада;
- порядок досрочного частичного изъятия вклада и расторжения договора вклада;
- порядок пролонгации срочного и сберегательного вкладов после истечения срока, а также условного вклада после наступления тех обстоятельств, с которыми договор банковского вклада связывает возврат вклада (согласно гражданскому законодательству РК, договор банковского вклада считается продленным на условиях вклада до востребования, если иное не предусмотрено договором);
- порядок уведомления вкладчика о невозможности пролонгации договора банковского вклада на условиях, предусмотренных договором, при закрытии депозитного продукта банком.
- срок вклада.
Ставки вознаграждения по вкладам дифференцируются, исходя из срока и вида вклада, права досрочного изъятия и пополнения.
3) по договорам банковского займа:
- размер и порядок расчета годовой ставки вознаграждения, а также условия ее изменения;
- метод погашения, график погашения;
- перечень комиссий и иных платежей, их размеры, которые в конечном итоге влияют на реальную стоимость кредита;
- размер годовой эффективной ставки вознаграждения, которая является показателем реальной стоимости кредита с учетом всех расходов заемщика на получение и обслуживание кредита. Данный показатель служит для сравнения аналогичных кредитов различных банков;
- порядок взыскания задолженности по займу, в том числе без согласия заемщика с его банковских счетов, открытых в банках;
- порядок уступки права (требования) по договору банковского займа третьим лицам;
- передача задолженности на досудебное взыскание и урегулирование коллекторскому агентству.
Следует обратить внимание на то, что Перечень условий договора банковского займа поставлен на утрату.
23.12.2019 г. постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан № 248 утвержден порядок заключения договора банковского займа (вводится в действие с 1 января 2020 года).
Указанным порядком сохранены все действующие условия договора, при этом в целях защиты прав заемщиков устанавливается запрет на указание во вновь заключаемых договорах ссылок на внутренние документы банка и иные документы, которые могут изменяться в период срока действия договора в одностороннем порядке и недоступны для ознакомления заемщиком.
Также в целях совершенствования прозрачности условий банковских договоров и усиления преддоговорной работы указанным порядком с 1 апреля 2020 г. предусмотрено следующее:
- утверждена форма памятки для заемщика - физического лица, которая будет предоставляться заемщику в период преддоговорной работы банка с потенциальными клиентами с информацией об условиях кредита, ответственности заемщика. Данная памятка позволит потенциальным заемщикам до заключения договора сравнивать условия банковского займа с условиями займов других банков.
- для дополнительного информирования заемщика об условиях договора, а также в целях упрощения восприятия условий договора вводится «титульный лист», который будет излагаться в виде начальных листов договора и содержать краткую информацию о самых основных, существенных условиях займа, к примеру, о сумме и сроке займа, размере ставки вознаграждения и ГЭСВ, методах, способах погашения займа, порядке досрочного погашения займа и другую важную информацию.
3) в целях единообразного применения банками утверждена форма графика погашения займа.
Формы графика, памятки и требования о приложении титульного листа, которые вводятся в действие с 1 апреля 2020 г., распространяются на вновь заключаемые договоры.
Обращаем внимание потребителей финансовых услуг на то, что с 1 января 2020 года функции по обеспечению надлежащего уровня защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг от Национального Банка и его территориальных филиалов переданы в Агентство, в регионах Казахстана – в Управления региональных представителей Агентства.
В этой связи потребители финансовых услуг в случае нарушения своих прав вправе обратиться в Агентство, Общественную приемную при Агентстве, в регионах – по территориальной принадлежности в Управления региональных представителей Агентства:
- письменно в Агентство по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, Коктем 3, д.21;
- в Общественную приемную за получением правовой помощи по адресу: А15С9Т5 г. Алматы, ул. Коктем 3, д.21, телефон для справок +7 (727) 2788 104 (вн.5571, 5573);
- в Управления региональных представителей Агентства (по адресам, указанным на сайте Агентства www.finreg.kz, в разделе «Об Агентстве, подразделы: «Структура Агентства» - «Подразделения Агентства»).
Также можно обратиться к банковскому омбудсману, осуществляющему урегулирование разногласий, возникающих из договора ипотечного займа, между банком и заемщиком - физическим лицом с целью достижения согласия об удовлетворении прав и охраняемых законом интересов заемщика и банка, организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций. Реквизиты банковского омбудсмана: А15GП8Е2, г. Алматы, пр. Н. Назарбаева, д.175 офис 302., тел.: +7 (727) 2612 216, +7 708 983 30 16, е-mail: office@bank-ombudsman.kz, www.bank-ombudsman.kz.