Альфа-Банк: «Традиционные банковские продукты в ближайшие 2–3 года прекратят существование»

Представители Альфа-Банка на Startup Village в Сколково рассказали FutureBanking о своих инновационных разработках как на стадии пилотных проектов, так и на стадии внедрения, а также поделились своим видением будущем банковского бизнеса.
Главный управляющий директор Альфа-Банк Алексей Марей считает, что самый ценный ресурс клиента – это время, поэтому главная задача инновационных технологий – сделать взаимодействие с банком максимально быстрым и эффективным. «Клиент хочет экономить время с банком и делать так, чтобы все происходило само собой», – отметил он на сессии Startup Village «Рыночные волки охотятся за стартапами». Одним из приоритетных направлений разработок Альфа-Банка в связи с этим является аналитика Big Data, которая позволит предугадывать желания клиента. Во время Startup Village банк даже подписал рамочное соглашение с одним из стартапов – резидентом Сколково, поставщиком решений для поиска информации о пользователях в сети. Новая технология даст возможность создавать продукты для маркетинга, продаж и безопасности на базе анализа данных.

Как рассказала Ирина Елистратова, глава центра BI Альфа-Банка, проекты, которые с которыми сейчас заключены контракты, – это ряд пилотов по анализу данных о клиентах. Их задача – изменить в лучшую сторону понимание клиента банком. Изначально технология тестировалась на 1 млн пользователей услуг Альфа-Банка. В ближайшее время она будет запущена в массовую розницу, а стартап получит доступ к данным 14 млн розничных клиентов банка. «Партнерство со стартапом для нас – это комбинация двух вещей – "мозги" математиков и построение моделей, которые смогут выявить определенные поведенческие характеристики наших клиентов, вторая тема – команда рябят из стартапа помогает нам лучше собрать ту информацию, которая доступна и про которую мы в принципе знали, но не умели ее правильно использовать», – отметила Ирина Елистратова.

Анализ Big Data как путь к клиенту

Альфа-Банк позиционирует себя не просто как узкопрофильный финансовый институт, но как помощник клиента. А чтобы стать другом и помощником, необходимо понять человека. В этом направлении и работают привлеченные стартапы. Анализируя большой объем данных о поведении, характере и объеме транзакций, банк надеется научиться предугадывать желания клиента. «Если мы будем лучше знать клиента, то сможем меньше его спамить SMS и другими коммуникациями, а будем давать ему что-то релевантное. Эта тема будет ключевой в банке на уровне большой трехлетней стратегии, которая предполагает, что в центре отношения с банками будет стоять клиент, а не банковский продукт, не банковское отделение и т.д.», – утверждает Ирина Елистратова.

По ее словам, для этого в банке создается Центр инноваций и монетизации данных. «Сейчас все думают о том, что данные можно продавать. Но думать про монетизацию наружу мы не будем, по крайней мере в ближайшей перспективе, сейчас хотим сконцентрировать на монетизации данных внутри. Мы считаем, что мы могли бы предоставлять какие-то сервисы лучше, если бы чуть внимательнее смотрели на тех клиентов, у которых сейчас есть актуальная потребность, а не делали массовую рассылку», – считает эксперт.

Сейчас банк работает по схеме, когда выделяется определенная целевая аудитория по каждому продукту, которая получает уведомление о продукте через SMS или по телефону. «Мы не смотрим персонально на каждого клиента, но знаем, что у нас в продуктовой линейке много продуктов и вы, как клиент, имея дебетовую карту, могли бы быть склонны к кредитной карте. То, что мы сейчас делаем, это, по сути, веером отсылаем клиентам предложение. Отклик 1-2% – достаточно невысокий, потому что кому-то это было релевантно месяц назад, а сейчас не релевантно, кто-то не понимает, что его текущую потребность можно закрыть с помощью банка и партнера и т.д», – говорит Ирина Елистратова. При этом, если бы банк выявлял потребность в нужный момент времени, то процент положительных откликов был бы выше. Кроме того, любая коммуникация с клиентом затратна для банка.

Есть и другие возможности применения анализа Big Data. Банкиры с их помощью надеются более эффективно работать с клиентами по кредитным продуктам. «Большая проблема банков – это риски. Суть банковской деятельности в кредитовании. При этом иногда мы отказываем клиентам, которые являются хорошими с точки зрения рисковой стратегии, только потому что мало про них знаем. А бывает и обратная ситуация, когда клиент нам кажется неплохим, а в результате выданный ему кредит уходит в просрочку», – отмечает Ирина Елистратова.

«Традиционные банковские продукты в ближайшие 2–3 года прекратят существование. Кредитная карта, потребительский кредит – это все уже не нужно, потому что человек в целом пытается по-другому решать свои финансовые вопросы. Человек в своей реальной жизни не мыслит словами – мне нужна кредитная карта, нужен потребительский кредит - он думает о покупке нового холодильника, отдыхе на море и т.д. Если банк, как организация, хочет выжить, он должен знать реальную конечную потребность клиента и предоставлять решение для клиента в виде комбинации экосервисов банковских и партнерских продуктов. В центре стоит клиент, а вокруг него – регулярные потребности покупать еду, отдыхать, развиваться, обучаться и т.д. Чем больше банки смогут закрыть потребности в этой сфере жизни клиента, тем эффективнее эти организации будут двигаться дальше», – считает Ирина Елистратова. И в этом вопросе снова может помочь анализ больших данных, которые позволят правильно определить потребности клиента.

От блокчейна до искусственного интеллекта

В данное время в разных подразделениях Альфа-Банка ведется около 10 проектов со стартапами на пилотной стадии. Сергей Максимчук, руководитель проекта «Альфа-Старт» рассказал, что сейчас, в частности, прорабатываются пилотные проекты в области виртуальной реальности для обучения персонала фронт-офиса. «Технология виртуальной реальности позволяет экономить на расходах, не возить сотрудников из региональных офисов в Москву, а обучать их удаленно и дистанционно проверять, как они проходят обучение. Совместно со стартап-компанией Cerevrum мы готовим учебный курс в виртуальной реальности и будем тестировать его в пилотном режиме», – отметил Сергей Максимчук. Для прохождения курса достаточно иметь оборудование – это специальный шлем. В результате создается иллюзия, что сотрудник сидит в офисе и взаимодействует с клиентом. Например, к нему как будто приходит пожилой человек, который плохо слышит или плохо видит, а преподаватель смотрит, как он справляется с заданием.

Технология также может быть доступна пользователям Альфа-Банка, которые смогут удаленно подключаться и управлять своими финансами в виртуальном пространстве. На эту тему на Startup Village банк представил свой концепт по работе с состоятельными клиентами.

Поделился Альфа-Банк и результатами тестирования технологии блокчейн, о котором банк рассказывал ранее. «Одним из первых кейсов с технологией блокчейн была сделка с аккредитивом, которую мы провели с компанией S7. Мы протестировали технологию, оказалось, что она работает эффективно, нам удалось сократить процесс с двух недель до нескольких часов. Сейчас мы работаем над масштабированием технологии. Сложность в том, что чтобы ее использовать, надо внести много изменений в IT-системы банка, а это небыстрый и дорогостоящий процесс».

Параллельно банк протестировал еще один кейс. «У S7 много агентов, которые продают билеты. Есть схема расчетов агентов с авиакомпанией за проданные билеты, платежи проходят несколько дней, а деньги все это время лежат без движения. Была гипотеза, что блокчейн позволит упростить и ускорить все эти процессы до нескольких часов, которая подтвердилась», – отметил Сергей Максимчук.

Кроме того, банк активно изучает биометрические технологии. «В нашем отделении по работе с состоятельными клиентами Alfa Private мы тестируем технологию по распознаванию лиц. На входе в отделение стоит камера, которая фиксирует всех входящих. Пока человек идет до стойки ресепшн, система успевает сообщить сотруднику, кто зашел. Технология распознает этого человека и выводит его имя, фамилию и другие данные на монитор. Клиент подходит к стойке, с ним здороваются по имени, его лояльность растет, – говорит Сергей Максимчук. – Причем этот процесс распознавания ускоряет и дальнейшую цепочку действий. На имя клиента тут же может быть забронирована переговорная и приглашен его персональный менеджер».