29.07.2022
Источник:
Курсив
И почему не собираются полностью заменить операторов искусственным интеллектом
«Выберите цифру пять в меню, чтобы узнать условия автокредитования», – подобные предложения, которые присылают в мессенджерах и соцсетях банковские чат-боты, стали обыденным явлением. Равно как и голосовые боты уже не удивляют клиентов БВУ. Вне поля зрения пользователей остаются проблемы, с которыми сталкиваются разработчики искусственных операторов, – какого бота первым «представлять публике» – текстового или голосового? Стоит ли новых помощников наделять интеллектом? Нужно ли вообще переводить людей на общение с ботами?
Эти и другие вопросы «Курсив» задал 14 универсальным банкам Казахстана. О своем опыте внедрения ботов редакции рассказали восемь фининститутов.
Неестественный помощник
, по которым банки начали внедрять виртуальных помощников, одинаковы: желание оставаться в авангарде технологических изменений, улучшать сервис для клиентов и освобождать сотрудников от монотонной работы.
«Мир не стоит на месте, и мы также идем в ногу со временем. Банк рассматривал искусственный интеллект с тех пор, как он появился на рынке», – выразили общую для всех мысль в Хоум Кредите.
Новые разработки позволяют оптимизировать процессы с точки зрения используемых ресурсов. Поэтому банки, по природе своей вынужденные вести обширные коммуникации, обратили внимание на технологии, которые могут брать на себя часть общения с клиентами.
К примеру, Сбербанк в последние годы активно развивает розницу. «Прибывшие» клиенты обращаются за помощью и консультациями через соцсети и в колл-центр. При возрастающей нагрузке на колл-центр очевидным решением кажется расширение штата, но Сбербанк пошел другим путем – «принял на работу» бота.
«Наш бот Сабина решил эту проблему, а также позволил нашим клиентам, не дожидаясь очереди, сразу же получить консультацию по банковским продуктам и услугам. Сабина может одновременно обслуживать до 100 запросов. На текущий момент Сабина обслуживает до 45% входящего трафика самостоятельно», – рассказали в банке.
В Отбасы, Jusan и Халык банках также решили с помощью ботов снять нагрузку с операторов.
«В начале 2021 года голосовому роботу Айман перенаправлялось 10% звонков от общего потока при 52% успешно обслуженных роботом без соединения клиента с оператором. На данный момент роботу перенаправляется 24% звонков от общего потока и при 53% успешно обслуженных роботом. То есть поток на робота вырос больше чем в 2,4 раза, соответственно, робот стал в 2,4 раза больше обслуживать клиентов, – посчитали в Халык банке и добавили: – за 2022 год робот в среднем заменяет 73 оператора».
Но это не значит, что Халык уволил семь десятков человек из-за одной Айман.
«С развитием банка, появлением новых продуктов нагрузка на колл-центр увеличивается, поэтому внедрение голосового робота не повлияло на количество сотрудников, оно лишь повлияло на задачи замененных роботом операторов. Часть людей высвободилась от простых звонков и была перенаправлена на решение более сложных клиентских кейсов», – объяснили в Халыке.
Хоум Кредит банк 30% операторов после внедрения голосовых ботов перенаправил на решение других задач. «Голосовые боты помогают заменить операторов в простых массовых вопросах (голосовой помощник самостоятельно совершает до 60% всех исходящих звонков), в тех случаях, где нужно заключение или квалификация эксперта, бот пока бессилен», – констатируют сотрудники банка.
«У нас нет цели заменить людей ботами, – уточняют в Jusan. – Наша цель – помочь автоматизировать колл-центр, чтобы клиента обслуживали быстро и качественно».
В этом БВУ бот в месяц обрабатывает более 10 тыс. звонков. Это 30–35% от всех звонков, поступающих в колл-центр.
Во Freedom Bank искусственный интеллект взял на себя еще одну функцию операторов – голосовой бот связывается с клиентами и рассказывает о продуктах и услугах банка.
«Это позволяет расширять клиентскую базу без необходимости увеличивать штат», – сообщили в банке.
С какой ноги вставать?
Внедрение ботов в казахстанских банках происходило по-разному и в разное время. Отбасы банк текстового и голосового ботов запустил одновременно – в 2019-м, в апреле 2022 года фининститут внедрил интеллектуального голосового робота, который может строить диалоги, уточнять информацию и имитировать разговор. Халык банк в 2019-м сначала запустил чат-бота, а в конце года – голосового.
В Евразийском банке тоже пошли по схеме «сначала чат-бот, потом голосовой помощник». Логику такого подхода объяснила Ева Ким, исполнительный директор по обслуживанию клиентов Евразийского банка: «Мы изучали опыт множества компаний и заметили закономерность. Те, кто разрабатывает чат-ботов, в определенный момент начинают разрабатывать и голосового робота. Потому что чат-бот – это ядро, базовая часть, которой должен владеть голосовой робот. В голосовом роботе в любом случае будет speech to text, как и text to speech (speech to text позволяет роботу понимать человеческую речь и преобразовывать ее в текст; text to speech – наоборот, позволяет озвучить прописанный ответ)».
По словам PR-менеджера Хоум Кредит Банка Диаса Бейсенбека, летом 2020 года БВУ запустил голосовых помощников Айгерим и Айбека, и только в конце 2021-го – текстового бота.
У Jusan изначально, с 2021 года, был голосовой бот, который на первых порах действовал по заранее определенным сценариям, основываясь на ключевых словах, а затем был наделен интеллектом. «Простой бот без ИИ позволяет обслужить около 12–14% звонков, в то время как с внедрением наших цифровых наработок уровень автоматизации достиг 35–40%», – иллюстрируют эффективность работы технологии в Jusan.
Ботофермы
Как «вырастить» ботов? Эту проблему опрошенные «Курсивом» банки решали одинаково: закупали технологию у сторонних компаний, а дорабатывают и развивают уже сами.
«В банке не стоял вопрос о собственной разработке. Мы сразу доверили данный проект экспертам в своем деле для того, чтобы достичь поставленных целей в кратчайшие сроки», – так в Сбербанке объяснили причину, по которой не стали отдавать процесс на отработку собственному IТ-отделу.
Евразийский банк также на первых порах использует вендоров и поставщиков.
«Чтобы, в частности, не проходить через те же тернии, через которые проходят наши коллеги, – говорит Ева Ким. – Но в наших планах забрать эту разработку внутрь и уже дорабатывать роботов самостоятельно».
Разработчики Хоум Кредит Банка, который купил виртуальных помощников у компаний с чешскими и греческими корнями, планируют дальнейшее развитие сервиса за счет внедрения робота на входящей линии банка, а также сбора оценки АP (оценка сотрудников) и NPS (индекс потребительской лояльности).
Jusan самостоятельно делает «стандартный купленный исходник» умнее: «У нас в банке были четыре эксперта с опытом работы с AI в NLP (Natural Language Processing – обработка естественного языка). Вдобавок к этому, у нашего партнера Nazarbayev University есть лаборатория ISSAI, это одна из лидирующих лабораторий в сфере ИИ для NLP. Можно сказать, звезды сошлись, и мы начали процесс по доработке существующего бота и наделению его интеллектом».
Сейчас команда работает над более сложной частью бота – синтезом речи на казахском языке. Они хотят «научить» бота генерировать любую фразу за 100 миллисекунд.
«Кроме того, мы улучшаем распознавание казахского языка и смешанного языка (русская речь с казахскими фразами или казахская речь с русскими словами). Цель – понимать клиента вне зависимости от выбранного им языка в начале разговора», – говорят в Jusan.
Не только время, но и деньги диктуют банкам поведение «купи у других – допиливай сам». Цена на банковского бота, как сообщили в Евразийском, начинается от 90 млн тенге. Рыночная стоимость решений, наподобие тех, что используют в Jusan, составляет около $400–500 тыс. за лицензию.
«То есть сам продукт можно оценивать от одного миллиона до нескольких миллионов долларов, в зависимости от функционала», – уточнили в Jusan.
Я вас услышал
Банки измеряют удовлетворенность клиентов, которые получали услуги через ботов.
С момента запуска в 2020-м бота Сабины удовлетворенность ее обслуживанием выросла более чем в шесть раз.
«Каждый день мы обучаем бота новым сценариям и анализируем текущие, насколько хорошо Сабина помогает клиентам решать их вопросы», – говорят в Сбербанке.
Халык измеряет, какое количество людей завершили звонки по собственной инициативе и по инициативе робота. Из самых важных показателей они выделяют, во-первых, востребованность сервисов робота и их соотношение к общему количеству звонков. Эта цифра помогает понять, насколько эффективно работают сервисы робота. Во-вторых, банк измеряет количество клиентов, кто звонил несколько раз и соединялся с оператором.
«Благодаря данному показателю мы можем выявлять вопросы, на которые робот не знает ответа», – рассказали в Халыке.
Как показывает опыт Freedom Bank, клиенты к звонкам робота относятся лояльно. В Хоум Кредит Банке заверили, что их клиенты дают только удовлетворительные оценки работе робота: «По итогам мониторинга негативные реакции со стороны клиентов не замечены».
Берет за живое
Банковские боты показывают себя чуть ли не идеальными сотрудниками, способными даже предвидеть запрос клиента.
«Представьте ситуацию, – предлагают сотрудники Jusan, – когда вы пытаетесь совершить перевод по номеру карты, а карта заблокирована или недействительна. Когда вы позвоните в Jusan, первый вопрос прозвучит так: «Уважаемый клиент, вы звоните по поводу неудачного перевода?» Сработать на опережение позволяет способность бота мгновенно анализировать данные звонящего и выявлять наиболее вероятную причину обращения.
Но даже несмотря на такие сверхспособности искусственных операторов, ни один из опрошенных банков не собирается заменять ими живых людей.
«Большую эффективность показало использование ботов и сотрудников вместе, просто на разных этапах, – заметили во Freedom Bank. – К примеру, когда требуется более детальная и полная консультация или быстрое решение проблемы, подключается сотрудник».
В Сбербанке также указывают на подобную причину: есть много нюансов при обслуживании, с которыми боты пока не могут справиться.
«Боты пока не проявляют эмпатию, поэтому клиенты, столкнувшись с проблемой, предпочитают разговаривать с операторами», – обращают внимание на еще один аспект в банке.
«Наш подход – это предоставление быстрого, удобного, «человечного» сервиса. Если клиенту важно поговорить с оператором, мы не будем лишать его этой возможности», – объясняют свою позицию в Евразийском.
В Jusan уверены, что любого бота можно доработать до того, чтобы он обслуживал 99% звонков.
«Но это чревато негативом со стороны клиентов, – указали на темную сторону AI сотрудники банка. – Пример чрезмерной автоматизации колл-центра – компания Google, в которой невозможно поговорить с оператором, если у вас редко встречающаяся проблема».
Нурбанк вовсе не пользуется услугами виртуальных помощников и не собирается их внедрять.
«Особенность обслуживания клиентов и построения с ними взаимоотношений – в предоставлении персонального сервиса и индивидуальном решении финансовых вопросов. Нурбанк занимает свою нишу в том числе и за счет ставки на «живое» общение с клиентами в офисах, по телефону, на сайте или посредством WhatsАpp», – рассказали в пресс-службе.
