Отделения vs. мобильный банкинг — шесть приемов борьбы

05.04.2016

Источник: Bankir.ru

Новое поколение потребителей стоило назвать «мобильными зомби» — множество людей идут по улицам, уставившись в телефоны и игнорируя окружающий мир. The Financial Brand предлагает шесть методов выживания банковских отделений в мобильном зомби-апокалипсисе.

«Мобильные зомби» проводят все больше времени со своими телефонами — отправляя SMS, проверяя почту и общаясь с друзьями в мессенджерах и в социальных сетях. До 79% людей занимаются этим даже за рулем около раза в неделю, 12% — не реже раза в день. Больше половины из них проверяют мобильник сразу же, как только проснутся, и его экран — последнее, что они видят перед сном.

Согласно исследованию Shikatani Lacroix Design, всего 24% опрошенных рассматривают взаимодействие с банковским сотрудником как самый частый способ банкинга. Их намного меньше, чем предпочитающих банкоматы (42%), интернет (40%) или мобильное приложение (39%). Подобное изменение в клиентском подходе не может не отразиться на сети присутствия банка. Однако финансовые институты могут воздействовать на своих клиентов через их телефоны и вернуть своим отделениям былой смысл.

1. Геотаргетированное взаимодействие. Большая часть «мобильных зомби» имеет банковские приложения, которые можно использовать для рассылки специфических предложений и персонализированных сообщений, определяя местоположение телефона с помощью маяков (beacons). Два самых популярных места для подобного взаимодействия — парковка перед отделением и зона ожидания. Как правило, очередь к операционисту или абстрактная зона в офисе банка не дают такого эффекта.

Банку не следует использовать канал геотаргетированного взаимодействия исключительно для рекламы. Напротив, подобные сообщения следует сфокусировать на вознаграждении клиента за визит — либо просто поблагодарить его, либо, если и формировать персонализированное предложение, то с льготными условиями.

2. Упрощение визита в отделение. Растущей тенденцией в Китае является использование мобильного приложения банка как элемента электронной очереди, когда клиент может воспользоваться своим телефоном вместо терминала для записи к специалисту отделения.

Но не стоит этим ограничиваться. «Миллениалам» свойственно ожидать доступности любой информации онлайн, и они раздражаются, когда не получают ожидаемого.

Банкам стоит позволить пользователям не только записываться на прием к конкретному операционисту, но и определять время ожидания в очереди, а также дать возможность заранее заполнять необходимые формы. Клиент сэкономит время на визитах, а загруженность персонала отделения снизится.

3. Использование поведенческих тенденций. Новым популярным трендом среди мобильных пользователей, набирающим силу с распространением носимой электроники, стал мониторинг и отслеживание достижений каждого этапа намеченной цели в любом аспекте жизни. Началось все с приложений мониторинга здоровья, однако в рамках этой тенденции можно предложить потребителю и финансовый мониторинг.

Последнее ежегодное исследование Gallup, посвященное персональным финансам, показало, что большинство жителей США не формируют месячный бюджет, и более 70% не имеют глобальных финансовых планов.

Банк может воспользоваться этим, предложить клиенту мобильный PFM, этакий финансовый фитнес-трекер, и с помощью маяков или Bluetooth Low Energy привлекать посетителей в отделения через это приложение.

4. Вовлечение персонала. Исследование Shikatani Lacroix Design показало, что работники фронт-офиса — это один из немногих факторов, которые могут отвлечь «мобильного зомби» от телефона. Именно персонал, а не традиционные постеры, буклеты или брошюры, имеет больше шансов донести сообщение до клиента.

Сотрудник, приветствующий посетителей офиса, отвечающий на вопросы и помогающий с инструментами самообслуживания, снижает их воспринимаемое время ожидания в очереди. Такому сотруднику рекомендуется использовать планшет для начала работы с клиентом — заполнения форм или показа презентации по интересующему клиента вопросу.

5. Увеличение цифрового присутствия в отделениях. Чтобы оторвать человека от телефона, банковскому отделению придется стать интересней, чем телефон. При разработке нового цифрового пользовательского опыта для отделений стоит определить, как именно этого добиться. Простая стойка электронной очереди этому не поможет, а вот видеостена — вполне.

Однако кроме оборудования очень важен контент, с которым будут взаимодействовать посетители. Кому-то может понравиться возможность с помощью своего телефона управлять контентом на большом дисплее, к примеру просматривая прогноз погоды или информацию о пробках. Главное — помните: конкурировать за внимание вам приходится с самым сильным развлекательным изобретением за всю историю человечества.

6. Использование виртуальной и дополненной реальности. Одной из новых ценностей для мобильного пользователя является возможность обучения во время развлечения. Shikatani Lacroix Design предлагают определить, какие виды обслуживания чаще всего необходимы посетителям отделения (в США это ипотека, кредиты либо инвестиционные консультации) и создать для этого продукта контент виртуальной или дополненной реальности. Подобные приложения, возможно даже в игровой форме, помогут клиентам разобраться с интересующими их вопросами — и создадут шумиху вокруг их внедрения, чем не PR-повод? Некоторые финансовые институты в Китае уже тестируют технологии виртуальной реальности как метод привлечения клиентов в отделения.
Возврат к списку новостей

Рекламодателю