16.10.2019
Источник:
РБК
В отличие от Тинькофф Банка он не хочет отказываться от живого общения с клиентами
Альфа-банк не планирует отказываться от отделений и переходить полностью в цифровой формат, но свои офисы он переделает. С помощью биометрии и геолокации сотрудники банка получат доступ к профилю клиента еще до того, как начнут с ним общаться
Альфа-банк, крупнейший частный банк в России, будет распознавать клиентов на входе в отделения, а его сотрудники смогут заранее понять, какую услугу можно ему предложить, рассказал РБК главный управляющий директор банка Владимир Верхошинский. Банк работает «над прототипом отделения будущего», говорит он. Эксперты говорят, что его новая модель логична в условиях все большей цифровизации, но она подходит не для всех банков, а биометрия по-прежнему несет определенные риски для клиентов.
Онлайн или офлайн
О будущем формате банковских отделений председатель совета директоров Альфа-банка Петр Авен на форуме «Финополис» поспорил с Олегом Тиньковым, который 13 лет назад основал первый в России банк, работающий без отделений.
«Человеческая природа не меняется, и людям наряду с компьютером и телефоном нужно живое общение», — считает Авен. Он отметил, что у Тинькофф Банка уже больше сотрудников, чем у «Альфы», который работает с отделениями (25 тыс. против 23 тыс.).
Тиньков же пообещал сокращать «некрасивую цифру» при помощи искусственного интеллекта: «Мы сказали, что отделений быть не должно, 13 лет назад. Мы считаем, что эта модель правильна, это модель будущего. Мы видим, что сейчас Райффайзенбанк массово закрывает [отделения]. В Сбербанке это только начинается». Несмотря на отсутствие офисов, Тинькофф Банк по числу активных розничных клиентов сопоставим с Альфа-банком, подчеркнул Тиньков.
Крупнейший банк страны действительно сокращает число филиалов, следует из его отчетности по МСФО: в конце 2016 года их было 15 тыс., а в середине 2019-го — 14,2 тыс. А Райффайзенбанк в начале октября объявил, что закроет отделения в пяти городах (Сочи, Курске, Саранске, Кирове и Железногорске) и полностью переведет местных клиентов на цифровой формат обслуживания. Он также проведет реорганизацию отделений еще в 22 городах.
Верхошинский считает, что банкам нужно объединять онлайн и офлайн: сейчас 75% клиентов Альфа-банка регулярно используют цифровые каналы, однако в обозримом будущем они не будут пользоваться исключительно онлайн-сервисами, так как доверяют людям больше, чем роботам, считает он.
Идентификация без участия людей
Phygital-формат (Physical+Digital) Альфа-банк планирует внедрить в 100% своих отделений (сейчас сеть насчитывает 420 офисов) в течение трех-пяти лет, отметил Верхошинский.
«Сейчас в банке ведется работа над прототипом отделения будущего — phygital-офиса. Это будет совершенно новый кейс для отечественного рынка. Например, когда клиент заходит в офис банка, система при помощи ряда технологий (геопозиционирования смартфона и лицевой биометрии) сразу узнает, кто именно пришел и за какой услугой», — сказал он.
Полученная информация будет отображаться на планшете или в компьютере сотрудника, который будет видеть профиль клиента, подходящие для него услуги, а также проблемные вопросы, с которыми клиент ранее обращался в банк через дистанционные каналы и которые надо отработать в живом общении. Подтверждать операции можно будет при помощи биометрии, не предъявляя документы. Ранее Альфа-банк уже объявил, что переведет 20% отделений на обслуживание клиентов без паспортов и бумажных документов. Для идентификации клиентов предполагалось использовать Face ID или Touch ID на смартфоне.
Новую концепцию банк будет тестировать до середины следующего года, затем успешные идеи постепенно будут развертывать на всю сеть: к концу 2021 года должны переформатировать до 20% отделений, а до 2022–2024 года — 100%. Стоимость переоснащения отделений под новую концепцию будет соответствовать текущим затратам банка на ремонт, говорит Верхошинский. Расходы банка на ремонт и содержание за 2018 год составили 1,4 млрд руб., за 2017-й — 1,3 млрд руб., следует из отчетности банка.
Самое дорогостоящее в этом процессе — технологии, объясняет Верхошинский: например, на один только фронт-CRM, способный узнать клиента и предложить ему подходящие услуги, Альфа-банк тратит несколько миллионов долларов США в год.
Зачем собирать биометрию и какие риски при этом возникают
Российские банки уже не первый день заняты сбором биометрии клиентов: ЦБ и Роскомнадзор в прошлом году запустили единую биометрическую систему (ЕБС) и обязали кредитные организации предлагать клиентам поделиться их биометрическими фото и образцами голоса. Некоторые банки собирают биометрию не только для ЕБС, но и для внутренних нужд: в первую очередь речь идет о Сбербанке, который активно продвигает ее для своих внутренних сервисов. Представитель Альфа-банка ранее говорил РБК, что банк тоже собирает биометрию, но не раскрывал зачем.
Технология мгновенного распознавания на входе в отделение не должна отпугнуть клиентов, так как пользователи банковских услуг уже привыкли к тому, что бизнес хранит информацию о них и делает персонализированные предложения (например, при звонке в контактный центр), считает руководитель группы стратегического и операционного консультирования КПМГ в России и СНГ Елена Устюгова.
Однако у биометрии есть серьезные минусы, которые связаны с непроработанной до конца юридической стороной использования биоданных, возможностью утечек данных и их противоправного использования, предупреждает младший директор по банковским рейтингам «Эксперт РА» Вячеслав Путиловский. «Уже сейчас возможны подделка или подмена биометрии, что может привести к кражам денежных средств у клиентов и убыткам самого банка», — говорит он. Уровень кибермошенничества в сфере биометрии и арсенал мошенников будут расти по мере ее распространения, считает эксперт.
Модель не для всех
По пути phygital первыми начали работать аэропорты, теперь это перенеслось и в банковскую сферу, говорит старший менеджер департамента управления рисками Deloitte Сергей Гришунин. Переход на phygital не приведет к оттоку консервативных клиентов, считает он: к ним в основном относятся пенсионеры, которые и так не являются целевой аудиторией Альфа-банка.
В ближайшее время все больше операций будут осуществляться через цифровые каналы, а сети отделений банков будут оптимизироваться, однако останутся операции, которые требуют физического взаимодействия, прогнозирует Устюгова: из-за этого phygital может стать «новым стандартом». Впрочем, такую модель сложно назвать целевой для банков, ориентирующихся на обслуживание наиболее массовых сегментов, считает руководитель группы по оказанию услуг компаниям финансового сектора «Делойт», СНГ Максим Налютин: создание таких отделений потребует значительных инвестиций в ИТ-технологии, обучение персонала и инфраструктуру.
Автор: Евгения Чернышова
