Как в Альфа-Банке работают роботы?

Начальник управления повышения эффективности Альфа-Банка Анастасия ИЗЫКОВА рассказала Futurebanking.ru, насколько быстрее и дешевле людей оказались роботы и почему они наиболее эффективны, работая в связке с человеком.

– Согласно исследованию Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence (IRPA AI) – независимой профессиональной ассоциации покупателей, продавцов и аналитиков на рынке RPA, одна из наиболее частых причин неудач при внедрении RPA связана с политикой и протекционизмом внутри организации: менеджеры не желают работать с роботами. Как проходило внедрение роботов в Альфа-Банке и как к этому отнеслись сотрудники?

На начальном этапе проекта можно было заметить негативную реакцию на проект от IT-команд, занимающихся сопровождением банковских систем. Этот негатив был связан с отсутствием информации о проекте, и впоследствии мы его полностью ликвидировали. Сейчас у нас налажено полноценное взаимодействие с ИТ-командами всех банковских систем, с которыми взаимодействуют роботы.

Большинство сотрудников все-таки приветствуют внедрение роботов, поскольку понимают, что роботы создаются для облегчения их работы и избавления от рутинных операций. Некоторые сотрудники, наоборот, стали самостоятельно находить процессы для роботизации и приходить со своими предложениями к команде проекта RPA. Прежде всего в роботизации заинтересованы руководители подразделений, поскольку это позволяет им качественно справляться с постоянно растущей нагрузкой без увеличения численности штата.

– Какие именно роботы сейчас работают в Альфа-Банке? Расскажите о них поподробнее.

Как я уже рассказывала на форуме FinMachine, в Альфа-Банке создан робот, который умеет из всей входящей почты с запросами клиентов выявлять письма четырех определенных типов («Открытие дополнительных счетов», «Закрытие счетов», «Актуализация данных», «Смена тарифов») и выполнять эти операции без участия человека. Мы продолжаем работы по развитию этого робота, чтобы научить его понимать как можно больше типов писем, и в идеале сделать разбор поступающих писем полностью роботизированным. В процессе проработки еще несколько подобных «роботов».

– Какое из направлений развития представляется вам более перспективным и почему: неавтономные роботы или автономные (работающие без участия человека)?

В RPA есть два направления развития: Attended и Unattended роботы. Attended – это роботы, работающие под присмотром пользователя на его рабочем компьютере (у нас таких нет), а Unattended – роботы, работающие без присмотра на сервере (наш случай).

По моему мнению, все больше будет развиваться направление автономных роботов. Они обладают большим потенциалом в возврате инвестиций и позволяют не просто автоматизировать кусочки процессов, а развивать процессы целиком в масштабах организации. Тогда как неавтономные роботы не изменяют текущие бизнес процессы – они устраняют конкретные проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники. Они действительно дают более быстрый возврат инвестиций, но зато не обеспечивают инновации.

– Назовите измеримые результаты и показатели внедрения роботов в Альфа-Банке (сэкономленные суммы, замененные сотрудники, выигрыш в скорости, снижение процента ошибок и т. п.).

Такая информация является закрытой. Могу лишь сказать, что изначальные цели проекта по внедрению RPA-платформы были достигнуты. Также могу сказать, что роботы выполняют операции в среднем в 3-5 раз быстрее, чем люди. При этом они в среднем в 10 раз дешевле людей и гарантированно не допускают ошибок, что минимизирует риски.

– Каковы ближайшие планы Альфа-Банка по направлению RPA?

Во-первых, планомерное расширение парка роботов за счет вовлечения всех подразделений банка в проект.

Во-вторых, развитие существующих и создание новых роботов с использованием технологии машинного обучения.

В-третьих, расширение возможностей роботизации за счет интеграции с технологией оптического распознавания.

И в-четвертых, создание комбинированных решений «робот + человек».